2025年医院客服中心年终总结结尾与医院客服人员年终个人工作总结.docVIP

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医院客服中心年终总结结尾与医院客服人员年终个人工作总结汇编

医院客服中心年终总结结尾

20xx年是医院实行“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”关键年。一年来，围绕院领导提出“一条主线、两大目、三个保证、七项任务”总体目，服务中心统一思想，齐心合力，以“星级服务”为原则，以贯彻、完善、发展、创新为主线，完毕了如下工作。

一、服务贯彻

按照医院“质量年”总体布署和管理年文献原则各项规定规定，客服中心首先抓好平常服务工作贯彻。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等原因，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理征询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。另一方面抓好重点服务工作贯彻。今年手足口病及甲型流感等传染病疫情防控工作异常严峻，按照上级规定，我们进行了专业知识培训，配置了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，贯彻了登记、汇报等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作贯彻。根据回访和征询受理状况，协同临床科室代出院患者处理健康征询、联络检查、就医等方面问题320个，协助住院患者协调处理对化验单、药物等方面问题18个，提出医院服务改善方面提议10条，受理协调服务方面投诉7起，加强了医患联络，增进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合贯彻。今年以来，为提高全民健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完毕卫生部领导调研、外省惠民医院参观团迎宾、讲解等等工作;在各类老式节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核算活动参与者477人。

二、服务完善

通过今年开展“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在问题，积极采用一系列改善措施，获得了较为明显效果。

1、明确了自身工作坐标和职能定位。就是没人做事我们做，没人管事我们管，人人争当爱管闲事管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。

2、实行了本科绩效考核和二次分派。为了真正实现“多劳多得”鼓励效果，我们根据科内设置导医、征询、出院随访、体检追访四个岗位特点及人员业务状况，制定了详细岗位目和岗位规定，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核措施。为保证新措施公平有效，还预先进行了2个月模拟试行，根据大家反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。

3、加强了导医礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医素质，改善服务形象，在医院有关部门大力支持下，我们对新入院18名员工进行了为期2周礼仪培训和军姿训练。通过严格规定，辛勤培训，刻苦训练，18名员工所有通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。

4、完善了导诊有关资料和基本根据。伴随医院不停发展，专业科室日益增多，为了及时理解这些专业和专家动态信息，详细简介给患者，我们搜集整理了新成立乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家资料，补充进我们入院及门诊导诊词。

三、服务发展

几年来服务实践使我们深深认识到：真正服务创新蕴藏在病人提出意见中，因此从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到服务和医务人员行风状况做出评价，为了让患者可以大胆反应、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出意见和提议，及时反馈给有关职能部门。今年以来，我们共搜集整理行风评议卡5442张，搜集服务方面表扬意见和提议百余条。这项活动开展，对加强医患沟通，有针对性改善工作，提高服务能力和水平起到积极增进作用。

四、服务创新

为病人服务永无止境，需要我们在工作中不停探索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。例如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等多种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定期间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对对代购货品质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。

在服务中心全体人员一致努力下，今年尽管我们做了某些应当做工作，也获得了一定成绩，不过存在问题也不容忽视