重庆西站红岩服务站：做旅客的“贴心人”.pptxVIP

适用课程：大学生职业生涯规划、大学生就业指导、大学生职业生涯规划与就业创业指导

知识点：职业素养、职业价值观

重庆西站红岩服务站：做旅客的“贴心人”

学生注意

饱满的热情是职业成功的催化剂，它不仅能够激发个人的工作动力，还能够形成积极向上的工作氛围。请查看李姝妮的职业故事，并思考以下问题。

案例简介

CaseIntroduction

1.李姝妮在重庆西站红岩服务站的工作体现了哪些职业素养？

2.李姝妮面对老奶奶走失情况时的处理对大学生在应对职场突发事件中有何启示？

思政问题

案例展示

CaseIntroduction

“您好，重庆西站红岩服务站，请问有什么可以帮您？”重庆西站红岩服务站内，问询声此起彼伏，前来问询、改签、爱心卡服务、办理遗失物品招领的旅客络绎不绝。春运期间，针对老、幼、病、残、孕旅客的出行，重庆西站红岩服务站以真情服务、做旅客的“贴心人”为要求，推行“点对点”专人引导、优先进站、绿色通道等便民服务，让重点旅客出行变得更加温馨、舒适、便利。

案例展示

CaseIntroduction

作为红岩服务站的一员和青年业务骨干，李姝妮在服务台的工作从遗失物品的交接开始。她与交班同事一同对前一日在候车室、安检口拾到的遗失物品进行逐一清点，并推至遗失物品仓库进行统一保管。为旅客寻找遗失物品，为行动不便的旅客提拿行李，帮助旅客照看孩子……春运期间都是李姝妮和同事们的日常工作，她们常常忙得顾不上吃饭。

案例展示

CaseIntroduction

近日，一位80多岁的老奶奶来到红岩服务站寻求帮助。原来她在候车厅与家人走散了，自己没有携带手机，加上行动不便，非常无助。“奶奶，您不要着急，我会帮您找到家人的。”李姝妮一边安慰老奶奶，一边搀扶着她缓缓地坐到服务台的椅子上。“奶奶，您还记得您家人的电话么？”李姝妮一方面尝试地帮助老人回忆家人的联系方式，一方面利用候车厅的广播寻找老人的家人。十几分钟后，老人的儿子闻讯赶到了服务台，接走了老人，临走时老奶奶握着李姝妮的手久久不愿松开。

随着重庆西站红岩服务站品牌服务全面升级，贴心细致的服务，得到了许多旅客的认可。旅客在站内遇到困难时，总会第一时间前往红岩服务站寻求帮助。作为红岩服务站成员的李姝妮说：“旅客的认可便是对我们工作最大的肯定。”

讨论题参考答案

李姝妮在重庆西站红岩服务站的工作中体现了高度的责任心、耐心、同理心和专业技能。她细心地处理遗失物品，耐心解答旅客问题，热情帮助行动不便的旅客，这些都体现了她的专业素养和人文关怀。这些职业素养对于个人职业发展具有重要意义，它们能够帮助个人在工作中建立良好的口碑，提高客户满意度，从而增强职业竞争力。同时，这些素养也是个人在职场中不断成长和进步的基础。

1.李姝妮在重庆西站红岩服务站的工作体现了哪些职业素养？

讨论题参考答案

李姝妮在面对老奶奶走失的情况时，首先保持冷静，耐心安慰老奶奶，并尝试帮助她回忆家人的联系方式。同时，她还利用候车厅的广播系统寻找老人的家人。这种冷静应对、迅速行动、灵活变通的处理方式，最终成功帮助老奶奶找到了家人。这对大学生在应对职场突发事件中有重要启示，即在面对突发情况时，要保持冷静、迅速思考并采取行动，同时善于利用身边的资源和工具，以有效解决问题。

2.李姝妮面对老奶奶走失情况时的处理对大学生在应对职场突发事件中有何启示？

1.引导学生学会倾听和理解他人的需求，培养同理心，从而在职业生涯中更好地与人沟通和协作，构建和谐的人际关系。

2.激励学生培养面对挑战时的冷静和机智，学会在复杂环境中迅速找到解决问题的方法，提升自己的应变能力。

思政目标

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