汽车售后经理管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为规范汽车售后服务管理，提高服务质量，保障客户满意度，促进企业可持续发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于本企业所有售后管理部门及人员。

第三条本制度遵循以下原则：

1.客户至上，服务第一；

2.精益求精，持续改进；

3.依法合规，规范操作；

4.明确责任，奖惩分明。

第二章组织架构与职责

第四条汽车售后管理部门设置如下：

1.售后服务部

2.售后技术支持部

3.售后市场部

4.售后客户关系部

第五条各部门职责：

1.售后服务部：

（1）负责制定售后服务标准、流程和规范；

（2）负责组织售后服务人员培训，提高服务技能；

（3）负责监督售后服务质量，确保客户满意度；

（4）负责售后服务投诉处理和客户关系维护。

2.售后技术支持部：

（1）负责售后技术支持，解决客户在用车过程中遇到的技术问题；

（2）负责售后技术培训，提高售后服务人员的技术水平；

（3）负责售后技术资料的管理和更新。

3.售后市场部：

（1）负责市场调研，了解客户需求，为售后服务提供市场支持；

（2）负责制定售后服务市场推广策略，提高品牌知名度；

（3）负责售后服务市场活动的策划和执行。

4.售后客户关系部：

（1）负责客户关系管理，建立客户档案，维护客户信息；

（2）负责客户满意度调查，收集客户反馈，为售后服务改进提供依据；

（3）负责客户投诉处理，协调各部门解决客户问题。

第三章售后服务流程

第六条售后服务流程包括以下步骤：

1.接待客户：热情接待客户，了解客户需求，做好客户登记；

2.故障诊断：根据客户描述，进行故障诊断，确定维修方案；

3.维修作业：按照维修方案，进行维修作业，确保维修质量；

4.质量检验：完成维修作业后，进行质量检验，确保维修效果；

5.客户交车：完成维修后，将车辆交还给客户，并做好交车记录；

6.售后跟踪：对维修后的车辆进行跟踪，了解客户满意度，收集反馈意见。

第七条售后服务人员应严格遵守以下规定：

1.热情、耐心、细致地接待客户，做好客户登记；

2.严格按照维修方案进行维修作业，确保维修质量；

3.及时完成维修作业，提高客户满意度；

4.主动与客户沟通，解答客户疑问，收集客户反馈意见；

5.保守客户隐私，不得泄露客户信息。

第四章培训与考核

第八条售后服务部应定期组织售后服务人员培训，提高服务技能和业务水平。

第九条培训内容应包括：

1.售后服务标准、流程和规范；

2.售后服务技能和技巧；

3.客户关系管理；

4.技术知识更新。

第十条售后服务人员应参加培训，并取得培训合格证书。

第十一条售后服务部应定期对售后服务人员进行考核，考核内容包括：

1.服务态度；

2.服务技能；

3.业务知识；

4.客户满意度。

第五章奖惩与激励

第十二条对在售后服务工作中表现优秀的个人和团队，给予表彰和奖励。

第十三条对违反本制度规定，影响服务质量的行为，给予通报批评、罚款等处罚。

第十四条建立售后服务人员晋升机制，鼓励员工提升自身素质，为企业发展贡献力量。

第六章附则

第十五条本制度由售后服务部负责解释。

第十六条本制度自发布之日起施行。

第七章售后服务投诉处理

第十七条售后服务投诉处理流程：

1.接到投诉后，立即记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等；

2.分析投诉原因，查找问题所在；

3.制定解决方案，并与投诉人沟通；

4.实施解决方案，跟踪处理结果；

5.对投诉处理结果进行评估，总结经验教训。

第十八条售后服务人员应主动了解客户需求，及时发现和解决客户问题，避免投诉发生。

第十九条对投诉处理不力，导致客户满意度下降的，追究相关责任。

第八章售后服务市场推广

第二十条售后服务市场推广应遵循以下原则：

1.以客户需求为导向，制定市场推广策略；

2.注重品牌形象，提高品牌知名度；

3.创新推广方式，提高推广效果；

4.节约成本，提高投资回报率。

第二十一条售后服务市场推广内容：

1.售后服务优惠政策；

2.售后服务活动；

3.售后服务宣传资料；

4.媒体宣传。

第二十二条售后服务市场部应定期对市场推广效果进行评估，及时调整推广策略。

第九章售后服务客户关系管理

第二十三条售后服务客户关系管理应遵循以下原则：

1.以客户为中心，关注客户需求；

2.建立长期稳定的客户关系；

3.提高客户满意度，降低客户流失率；

4.营造良好的客户口碑。

第二十四条售后服务客户关系管理内容：

1.建立客户档案，收集客户信息；

2.定期进行客户满意度调查，了解客户需求；

3.及时回访客户，解决客户问题；

4.开展客户关怀活动，提高客户忠诚度。

第二十五条售后服务客户关