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站务员题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共30题）

1.乘客持单程票出站时显示超时，正确处理流程是（）

A.补收线网最低票价

B.按线网最高单程票价补收

C.补收所超时区段票价

D.免费更新车票

答案：B

2.以下不属于站务员服务忌语的是（）

A.我也没办法

B.您稍等，我帮您查一下

C.没看到我在忙吗

D.别问我，问领导去

答案：B

3.自动扶梯突发停止运行时，站务员应首先（）

A.立即按下急停按钮

B.引导乘客从安全侧离开扶梯

C.检查设备显示屏故障代码

D.通知维修部门到场

答案：B

4.乘客丢失一日票要求退票，正确处理方式是（）

A.按剩余次数退票

B.全额退票

C.不予退票

D.按使用时间比例退票

答案：C

5.车站发生大客流时，三级客流控制的实施顺序是（）

A.站台→站厅→出入口

B.出入口→站厅→站台

C.站厅→站台→出入口

D.站台→出入口→站厅

答案：B

6.乘客携带重量超过（）公斤的行李需办理托运

A.20

B.30

C.40

D.50

答案：B

7.以下哪种情况不属于乘客事务处理原则（）

A.首问负责制

B.先处理后报告

C.有理有据有节

D.优先满足乘客要求

答案：D

8.自动售票机（TVM）显示暂停服务时，站务员应（）

A.立即张贴故障标识并报修

B.重启设备后继续使用

C.引导乘客到其他设备办理

D.记录故障现象后下班前报修

答案：A

9.乘客持老年卡进站时显示无效票，可能的原因是（）

A.卡内余额不足

B.卡已过有效期

C.卡未年检

D.以上都是

答案：D

10.车站消防器材四定管理是指定点、定人、定责和（）

A.定期检查

B.定类型

C.定数量

D.定品牌

答案：A

11.以下属于十字服务用语的是（）

A.请、您好、谢谢、对不起、再见

B.请、麻烦、谢谢、抱歉、慢走

C.你好、请、谢谢、再见、抱歉

D.您好、请、谢谢、对不起、再见

答案：D

12.乘客投诉处理的黄金时间是（）

A.1小时内

B.2小时内

C.3小时内

D.4小时内

答案：A

13.车站发生停电事故时，站务员应首先（）

A.开启应急照明

B.引导乘客有序疏散

C.确认停电范围

D.报告车控室

答案：D

14.单程票回收装置故障时，正确处理方式是（）

A.手动回收车票并做好登记

B.告知乘客无法进站

C.改用纸票发售

D.关闭该进站闸机

答案：A

15.以下不属于乘客携带违禁品的是（）

A.酒精喷雾（100ml）

B.宠物猫（装笼）

C.折叠自行车（已包装）

D.未开封的52度白酒（2瓶）

答案：C

16.乘客询问末班车时间，正确回答方式是（）

A.大概23点左右

B.往A方向末班车23:10，往B方向23:05

C.看电子屏

D.我记不清了

答案：B

17.自动检票机（AGM）出现卡票故障时，站务员应（）

A.直接用钥匙打开扇门取票

B.指导乘客从边门通过

C.记录车票信息后取出

D.等待维修人员处理

答案：C

18.车站发生乘客摔倒事件，正确处理流程是（）

A.立即扶起乘客→询问伤情→报告车控室→记录信息

B.保护现场→报告车控室→联系医疗人员→记录信息

C.拍照取证→联系家属→送医检查→上报事故

D.维持秩序→检查设备→安抚乘客→填写报表

答案：B

19.以下属于文明服务十字诀的是（）

A.主动、热情、耐心、周到、文明

B.微笑、问候、指引、解答、送别

C.眼到、口到、手到、心到、情到

D.礼貌、耐心、细致、高效、专业

答案：C

20.乘客持学生卡超程出站，正确处理方式是（）

A.按超程部分全价补收

B.按超程部分学生票价补收

C.免费更新车票

D.没收学生卡

答案：A

21.车站安检仪显示包裹内有可疑物品，站务员应（）

A.直接扣留包裹

B.要求乘客开包检查

C.报告公安部门

D.禁止乘客进站

答案：B

22.自动扶梯上行时发生逆行，站务员应（）

A.立即阻止乘客进入