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基于服务差距模型的网上银行服务质量提升路径探究

一、引言

1.1研究背景与意义

随着信息技术的飞速发展，互联网在金融领域的应用日益广泛，网上银行作为金融创新的重要成果应运而生。网上银行，又称网络银行或电子银行，是银行利用互联网技术，通过互联网向客户提供开户、销户、查询、转账、信贷、投资理财等传统及新兴金融服务的一种形式。自1995年全球第一家网上银行——美国安全第一网络银行诞生以来，网上银行在全球范围内迅速发展。

在中国，网上银行的发展也取得了显著成就。据相关报告显示，截至2024年初，我国网上银行个人客户数量已突破15亿户，企业网上银行客户数也达到数百万户，交易量和交易金额