2025年重庆市事业单位考试(面试题)模拟考试试题（含答案）.pdfVIP

2025年重庆市事业单位考试(面试题)模拟考试试题

面试问答题(共20题)

第一题

当前，很多地方推行“最多跑一次”改革，旨在通过优化流程、简化

手续，让群众和企业办事更便捷。但有群众反映，部分窗口工作人员

存在“脸难看、事难办”的现象，甚至出现“政策宣传不到位、材料

反复提交”等问题。如果你是某事业单位窗口服务岗位的工作人员，

领导安排你负责处理群众关于窗口服务的投诉，并推动整改，你会怎

么做?

答案：

如果我是窗口服务岗位的工作人员，面对群众投诉和整改要求，我会

本着“以人民为中心”的原则，从“受理—整改—预防”三个环节推

进工作，具体如下：

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1.畅通渠道，认真记录：通过线上(投诉邮箱、政务平台留言)、线下

(服务台意见箱、现场接待)等多渠道收集群众投诉，对每一位反映问

题的群众做到“耐心倾听、详细记录”,包括具体问题发生的时间、

涉及窗口、工作人员态度、诉求

内容等，避免推诿或敷衍。

2.分类梳理，建立台账：将投诉问题按“态度问题”“流程问题”“

政策宣传问题”等类别分类，形成《群众投诉问题台账》,标注问题

优先级(如高频问题、紧急问题),明确责任人和整改时限，确保“事

事有登记、件件有人管”。

二、深入剖析原因，推动精准整改

1.实地核查，找准症结：针对台账中的问题，通过调取监控、查阅办

事记录、回访投诉群众、与窗口工作人员座谈等方式，核实问题真实

性。例如，若群众反映“材

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料反复提交”,需核查是流程设计缺陷(如部门间信息不共享)还是工

作人员未

一次性告知；若反映“脸难看”,需了解是否存在服务意识不足、培

训不到位等

情况。

2.制定措施，立行立改：

●针对态度问题：组织窗口工作人员开展“服务礼仪与沟通技巧”专

题培训，强调

“换位思考”,要求接待群众时做到“来有迎声、问有答声、走有送

声”;对态度

恶劣的工作人员进行批评教育，情节严重的按规定处理。

●针对流程问题：梳理当前办事流程，联合技术部门推动“数据跑路

”代替“群众

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跑腿”,比如实现部门间材料共享、简化非必要证明；制作《一次性

告知清单》,

明确每项业务的所需材料、办理流程和时限，在窗口显著位置公示，

并通过短信、

公众号提前推送。

●针对政策宣传问题：采用“线上+线下”结合的方式加强宣传：线

上制作办事指

南短视频、图文解读，在政务新媒体发布；线下在办事大厅设置“政

策咨询岗”,

安排业务骨干解答群众疑问，对老年人等特殊群体提供“帮办代办”

服务。

三、建立长效机制，提升服务质量

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1.完善监督考核：将群众满意度、投诉处理率纳入窗口工作人员绩效

考核，实行“月通报、季考核”,对表现优秀的予以表彰，对问题频

发的进行约谈；设立“服务

评价器”,办事群众可现场对服务进行评价，评价结果与绩效直接挂

钩。

2.定期回访，巩固成效：对已办结的投诉问题，通过电话、问卷等形

式进行回访，

了解群众对整改结果的满意度；每月分析投诉数据，查找共性问题，

动态优化服

务流程，避免问题反弹。3.强化服务意识：常态化开展“假如我是办

事群众”主题讨论，引导工作人员树立

“群众利益无小事”的理念，主动从“被动服务”转向“主动服务”

,例如提前

预判群众需求，提供延时服务、预约服务等，让群众感受到温度。

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解析：

本题通过“窗口服务投诉整改”这一具体场景，考查考生的问题解决

能力、服务意

识和责任担当。答案需紧扣“群众需求”,体现“受理—整改—预防

”的闭环思维，具

体解析如下：

1.答题逻辑：

●受理环节强调“耐心”与“规范”,这是处理投诉的基础，体现对

群众的尊重。

●整改环节突出“精准”与“务实”,通过分类施策(态度、流程、宣

传)避免“一刀切”,确保整改措施落地见效。

●预防环节注重“长效”与“主动”,通过监督考核、常态化教育等

机制，从根本

上提升服务质量，而非“头痛医头、脚痛医脚”。