生成式AI赋能公共服务的效率提升与伦理风险研究.docVIP

生成式AI赋能公共服务的效率提升与伦理风险研究——以政务智能问答系统为例

摘要

随着数字政府建设进入深水区，生成式AI凭借其强大的自然语言理解与生成能力，成为优化政务智能问答系统、提升公共服务效能的核心技术支撑。本文以政务智能问答系统为研究对象，采用文献研究法、案例分析法与实证调研法，系统探究生成式AI对公共服务效率的赋能机制，同时剖析应用过程中潜藏的伦理风险。研究基于3省6市政务智能问答系统的调研数据（有效样本1286份），发现生成式AI可使系统平均响应时间缩短62.3%、业务引导准确率提升至89.7%，但同时存在算法偏见（老年用户服务适配度仅61.2%）、隐私泄露（34.5%用户担忧信息过度收集）与责任界定模糊等问题。成因可归结为技术层面的模型上下文理解局限、数据层面的训练数据偏差、制度层面的监管机制缺失及管理层面的多部门协同不足。据此，本文从技术优化（引入知识图谱增强模型适配性）、数据治理（建立政务数据质量管控体系）、制度完善（制定AI政务应用伦理审查规范）与管理协同（构建跨部门响应机制）四个维度，提出针对性优化对策，为生成式AI在公共服务领域的安全可控应用提供理论参考与实践路径。

关键词：生成式AI；政务智能问答系统；公共服务效率；伦理风险；数字政府

Abstract

Astheconstructionofdigitalgovernmententersadeepstage,generativeAI,withitsstrongnaturallanguageunderstandingandgenerationcapabilities,hasbecomeacoretechnicalsupportforoptimizinggovernmentintelligentquestion-answeringsystemsandimprovingtheefficiencyofpublicservices.Takingthegovernmentintelligentquestion-answeringsystemastheresearchobject,thispaperadoptsthemethodsofliteratureresearch,caseanalysisandempiricalinvestigationtosystematicallyexploretheempowermentmechanismofgenerativeAIonpublicserviceefficiency,andatthesametimeanalyzethepotentialethicalrisksintheapplicationprocess.Basedonthesurveydata(1286validsamples)ofgovernmentintelligentquestion-answeringsystemsin6citiesof3provinces,thestudyfoundthatgenerativeAIcanshortentheaverageresponsetimeofthesystemby62.3%andincreasetheaccuracyofbusinessguidanceto89.7%.However,thereareproblemssuchasalgorithmicbias(theadaptabilityofservicesforelderlyusersisonly61.2%),privacyleakage(34.5%ofusersareworriedaboutexcessiveinformationcollection)andambiguousresponsibilitydefinition.Thecausescanbeattributedtothelimitationsofmodelcontextunderstandingatthetechnicallevel,thebiasoftrainingdataatthedatalevel,thelackofsupervisionmechanismsattheinstitutionallevel,andtheinsufficientmulti-departmentalcollaborationatthemanagementlevel.Accordingly,thispaperputsforwardtargetedoptimizationcountermeasuresfromfourdimensions:technicaloptimization(introducingknowledgegraphstoenhancemodeladaptability),datagovernance(establi