城市轨道交通行车调度员岗前客户服务考核试卷含答案.docxVIP

城市轨道交通行车调度员岗前客户服务考核试卷含答案

PAGE

PAGE1

城市轨道交通行车调度员岗前客户服务考核试卷含答案

考生姓名：答题日期：判卷人：得分：

题型

单项选择题

多选题

填空题

判断题

主观题

案例题

得分

本次考核旨在评估学员在城市轨道交通行车调度员岗位所需的客户服务能力，包括沟通技巧、应急处理及乘客服务意识，确保学员能够胜任实际工作。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.乘客在车站询问路线时，调度员应首先（）。

A.告知最近车站

B.查看列车运行图

C.询问乘客的目的地

D.指导乘客使用自助查询机

2.下列哪种情况不属于紧急情况处理范围？（）

A.乘客突发疾病

B.列车发生火灾

C.乘客误入非付费区

D.列车运行时间延误

3.调度员在接听乘客投诉电话时，应保持（）的语调。

A.沉着冷静

B.急促紧张

C.慢条斯理

D.悠闲自得

4.乘客在车站丢失物品，调度员应（）。

A.立即找回物品

B.联系车站工作人员

C.等待乘客自行寻找

D.忽略此事

5.调度员在处理乘客投诉时，应（）。

A.直接否定乘客的观点

B.认真倾听乘客的诉求

C.对乘客进行指责

D.忽视乘客的感受

6.下列哪种情况不属于调度员的工作职责？（）

A.调整列车运行计划

B.监控列车运行状态

C.处理乘客投诉

D.维护车站秩序

7.调度员在接听乘客求助电话时，应（）。

A.沉默不语

B.急于挂断电话

C.认真记录乘客信息

D.对乘客表示不耐烦

8.乘客在车站发生争吵，调度员应（）。

A.立即制止争吵

B.观望等待

C.忽视争吵

D.帮助争吵双方解决问题

9.下列哪种情况调度员应立即通知相关部门？（）

A.列车轻微延误

B.乘客请求帮助

C.列车发生故障

D.车站设备故障

10.调度员在处理乘客求助时，应（）。

A.拖延时间

B.认真记录求助内容

C.对求助内容表示怀疑

D.忽视求助内容

11.乘客在车站询问票价，调度员应（）。

A.直接告知票价

B.指导乘客使用自助查询机

C.忽视乘客的询问

D.嘲笑乘客的无知

12.调度员在处理乘客投诉时，应（）。

A.对乘客进行指责

B.认真倾听乘客的诉求

C.忽视乘客的感受

D.直接否定乘客的观点

13.乘客在车站发生意外，调度员应（）。

A.立即通知相关部门

B.等待乘客自行处理

C.忽视意外事件

D.对乘客表示不耐烦

14.下列哪种情况调度员应立即通知相关部门？（）

A.列车轻微延误

B.乘客请求帮助

C.列车发生故障

D.车站设备故障

15.调度员在处理乘客求助时，应（）。

A.拖延时间

B.认真记录求助内容

C.对求助内容表示怀疑

D.忽视求助内容

16.乘客在车站询问路线时，调度员应首先（）。

A.告知最近车站

B.查看列车运行图

C.询问乘客的目的地

D.指导乘客使用自助查询机

17.下列哪种情况不属于紧急情况处理范围？（）

A.乘客突发疾病

B.列车发生火灾

C.乘客误入非付费区

D.列车运行时间延误

18.调度员在接听乘客投诉电话时，应保持（）的语调。

A.沉着冷静

B.急促紧张

C.慢条斯理

D.悠闲自得

19.乘客在车站丢失物品，调度员应（）。

A.立即找回物品

B.联系车站工作人员

C.等待乘客自行寻找

D.忽略此事

20.调度员在处理乘客投诉时，应（）。

A.直接否定乘客的观点

B.认真倾听乘客的诉求

C.对乘客进行指责

D.忽视乘客的感受

21.下列哪种情况不属于调度员的工作职责？（）

A.调整列车运行计划

B.监控列车运行状态

C.处理乘客投诉

D.维护车站秩序

22.调度员在接听乘客求助电话时，应（）。

A.沉默不语

B.急于挂断电话

C.认真记录乘客信息

D.对乘客表示不耐烦

23.乘客在车站发生争吵，调度员应（）。

A.立即制止争吵

B.观望等待

C.忽视争吵

D.帮助争吵双方解决问题

24.下列哪种情况调度员应立即通知相关部门？（）

A.列车轻微延误

B.乘客请求帮助

C.列车发生故障

D.车站设备故障

25.调度员在处理乘客求助时，应（）。

A.拖延时间

B.认真记录求助内容

C.对求助内容表示怀疑

D.忽视求助内容

26.乘