DB37T 4926—2025 消费纠纷多元化解服务规范.docxVIP

ICS03.080.30CCSA12

ICS

03.080.30

CCS

A12

山 东 省 地 方 标 准

DB37/T4926—2025

消费纠纷多元化解服务规范

Diversifiedresolutionservicespecificationforconsumerdisputes

2025-10-09发布 2025-11-09实施

山东省市场监督管理局 发布

DB37/T4926—2025

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I

I

目 次

前言 III

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4工作原则 2

5基本要求 2

一般规定 2

服务内容 2

人员 2

工作场所与设备设施 3

纠纷预防 3

6接收投诉的方式与渠道 3

7消费纠纷多元化解服务规范流程图 3

8企业和解 3

主体责任 3

ODR企业和解 3

9社会调解 4

投诉处置 4

其他相关主体要求 5

10行政调解 6

一般规定 6

调解范围 6

投诉处置 7

结果告知与归档 8

11诉调对接 8

机构设立 8

机制建立 8

12调解结果运用 9

调解协议 9

司法确认 9

支持诉讼 9

申请公证 10

协助仲裁 10

13投诉信息公示 10

公示 10

DB37/T4926—2025

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II

II

信息分析和报告 10

14评价、回访与改进 11

评价 11

回访 11

改进 11

附录A（资料性）服务用语规范 12

A.1一般规范 12

A.2基本服务用语 12

A.3特殊场景服务用语 12

A.4禁忌用语 13

附录B（资料性）消费纠纷多元化解服务规范流程图 14

参考文献 15

DB37/T4926—2025

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III

III

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由山东省市场监督管理局提出并归口。

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消费纠纷多元化解服务规范

范围

本文件规定了消费纠纷多元化解服务流程，界定了企业和解、社会调解、行政调解、诉调对接内容，并明确了调解结果运用、投诉信息公示、评价回访与改进要求。

本文件适用于山东省消费纠纷多元化解工作。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T34827—2017电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则SF/T0083—2020全国人民调解工作规范

DB37/T3698.14—2021放心消费示范单位创建指南第14部分：消费维权服务站

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

消费纠纷 consumerdisputes

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务过程中与经营者之间产生的权益纠纷。

调解机构 mediationorganization

依法或授权设立的负有消费者权益保护职责，调处消费纠纷的有关部门、社会团体及组织。

社会调解 socialmediation

社会组织或个人通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决消费纠纷的活动。

注：包括消费者协会、行业协会、消费维权服务站、综治调解中心、矛调中心、人民调解组织、第三方力量等参与的消费纠纷调解活动。

第三方力量 thethirdparty

在消费纠纷调解中，独立于双方当事人及调解机构之外，具备专业知识、社会公信力或公益服务意愿的组织或个人。

注：包括高校教师、大学生、退休干部、社区干部、记者、律师、专家学者、志愿者、媒体等。

ODR企业 onlinedisputeresolutionenterprise

在市场监管部门指导监督下，通过12315平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。

司法确认 judicialconfirmation

人民法院根据双方