服务红线及反馈场景试卷含答案.docx

服务红线及反馈场景试卷含答案

1、如果用户情绪激动，沟通中提出“不想活了，要跳楼”，客服首先应该怎么做（）

A、安抚用户情绪，并立即向组长或上级反馈该特殊情况(正确答案)

B、承诺给用户巨额赔偿以安抚其情绪

C、认为用户是开玩笑，不予理会

D、直接转走

2、用户反馈收到的产品有漏液问题，客服应该如何回复（）

A、使用个人经验的话术进行解释

B、必须发送团队制定的统一【团队话术】(正确答案)

C、告诉用户“可能是运输途中颠簸导致的，很正常”

D、让用户自行联系快递公司索赔

3、当用户提出的问题比较复杂，包含两个以上的子问题时，客服应该怎么做?（）

A、选择性回答其中一个问题

B、使用“是的”、