银行网点服务优化与客户体验提升案例分析.pdfVIP

Punishment

and

场景一Punishment

Time:Morningmeetingbeforebank

branchesopen

Location:Abankbranch

Character:Bankstaff

Narrator:Beforethebankbranchopenstowelcomecustomers,thebranch

directorisholdingamorningmeetingforeveryone.

Director:Theheadofficeiscooperatingwiththetrafficbrigadetolauncha

newbusinessofpayingtrafficviolationticketsatvariousbranches.Tobehonest,this

istime-consumingandlabor-intensive,anditdoesn’tearnmuchinservicefees.The

deposittasksinourbranchesareheavyandtherearemanypeople.Whenwemeet

thecustomerswhocometohandlethisbusiness,theyallsaythattheydon’thave

paymentreceipts.Ourfocusisstilltoabsorbdepositsandstrivetocompletethetasks

forthisquarter.Doyouunderstand?

Allstaff:Yeah,okay

Director:It’salmosttime,let’sopenthedoortowelcome

guests.

时间：网点下午营业时间

地点：某网点

人物：客户、员、柜员、路人

旁白：网点的工作人员在各自的岗位上有序的工作着，这时有位客户提

着包从门口急匆匆跑了进来，从包里拿出交通罚单，冲向了台。

：您好，欢迎光临，请问您什么业务

客户：这儿能交罚款不（急匆匆的语气）

：先生，不好意思。我们网点没有交罚单的票据了，今天交不了了。

客户：你到柜台去帮我问下去啊，问都就说没有，我这今天就到期

了，不交的话就要产生滞纳金

：先生，不好意思，今天真的交不了啦，要不你去别的试试。

客户：我这有急事，路过看见就过来交，你快到柜台给我问去，有

没有他们最清楚。

：真办不了，出门左转100米处就是建行，要不你去建行问问。

旁白：客户这时已经有点而生气，压着怒气去柜台问，员跟着他去了柜

台。

客户：这儿能交罚款不？（焦急烦躁的语气）

柜员：不好意思交不了

Time:Afternoonbusinesshoursofbank

branches

Location:Abankbranch

Characters:customers,bankguides,tel