2025年职业技术《客服专员》技能知识考试题与答案.pdfVIP

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

职业技术《客服专员》技能知识考试

题与答案

一、选择题

1、售后工作是一次交易的最后过程，也是(C)的开始。

A.保修

B.安装

C.再销售

D.关怀

2、客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解

的。A

A.活动预告

B.产品信息

C.他人告知

D.自己学习

3、老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要?A

A.回头率

B.客单价

C.关联购买

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非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮

D.好评

4、以下选项中不属于老客户维护的是?B

A.发货关怀

B.讨价还价

C.签收关怀

D.使用关怀

5、微信营销不属于下面哪种营销方式?D

A.互动营销

B.主动营销

C.老客户营销

D.营销策略

6、买家办理退货后，客服应该怎么处理?D

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

7、买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客

服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)D

A.以无质量问题回绝顾客

B.要求顾客承担寄出运费

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海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐

C.要求顾客承担寄回运费

D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

8、对恶意评价，要做好评价解释的原因是?A

A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售

B.可以提高店铺好评率

C.可以让别的客户知道是非黑白

D.可以纠正恶意评价

9、一般店铺老客户的定义是?A

A.购买1次以上的买家

B.购买2次以上的买家

C.购买3次以上的买家

D.购买4次以上的买家

10、顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家

的原因造成的?A

A.延迟发货

B.天气恶劣

C.包裹丢失

D.偷梁换柱

11、在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾

客交流时，客服不能说的话有:D

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不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》

A.这个不属于我们的问题，我们不能负责