地铁信访应急预案.docxVIP

第1篇

一、总则

1.1编制目的

为有效预防和妥善处理地铁运营过程中可能出现的信访事件，保障人民群众合法权益，维护社会稳定，确保地铁运营安全，制定本预案。

1.2编制依据

《中华人民共和国信访条例》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《城市轨道交通运营管理规定》等相关法律法规。

1.3适用范围

本预案适用于地铁运营过程中发生的各类信访事件，包括但不限于乘客投诉、员工举报、周边居民反映等问题。

1.4工作原则

（1）预防为主，防治结合；

（2）快速反应，及时处理；

（3）依法依规，公平公正；

（4）以人为本，服务至上。

二、组织体系与职责

2.1组织体系

成立地铁信访应急处置领导小组，负责统筹协调、指挥调度信访应急处置工作。

2.2领导小组组成

组长：地铁公司总经理

副组长：地铁公司副总经理

成员：各部门负责人、相关专家

2.3领导小组职责

（1）组织制定、修订信访应急处置预案；

（2）研究、决定信访应急处置工作中的重大问题；

（3）指导、协调各部门开展信访应急处置工作；

（4）对信访应急处置工作进行监督检查。

2.4工作机构

（1）信访应急处置办公室：负责信访事件的受理、调查、处理和上报；

（2）现场处置小组：负责现场勘查、安抚、调解、疏导等工作；

（3）后勤保障小组：负责现场物资保障、人员调配、交通疏导等工作；

（4）宣传报道小组：负责信访事件的宣传报道和舆论引导。

2.5各部门职责

（1）客运部门：负责乘客投诉的受理、调查、处理；

（2）人力资源部门：负责员工举报的受理、调查、处理；

（3）安全监察部门：负责现场勘查、安全评估、隐患排查；

（4）保卫部门：负责现场治安管理、秩序维护；

（5）公共关系部门：负责信访事件的宣传报道和舆论引导。

三、预防与预警

3.1预防措施

（1）加强信访信息收集，及时发现、掌握信访苗头；

（2）开展信访宣传教育，提高乘客和员工的信访意识；

（3）完善投诉渠道，畅通信访渠道；

（4）加强现场巡查，及时发现和解决信访问题；

（5）建立健全信访应急处置机制，提高应急处置能力。

3.2预警信息

（1）信访信息：通过电话、网络、现场等多种渠道收集信访信息；

（2）舆情监测：通过新闻媒体、网络平台等渠道监测舆情动态；

（3）现场巡查：通过现场巡查发现信访隐患。

四、应急处置

4.1事件分级

根据信访事件的性质、影响范围和严重程度，将事件分为四个等级：

（1）一般事件：影响范围较小，对地铁运营影响较小；

（2）较大事件：影响范围较大，对地铁运营有一定影响；

（3）重大事件：影响范围广，对地铁运营造成较大影响；

（4）特别重大事件：影响范围极广，对地铁运营造成严重影响。

4.2应急响应

（1）一般事件：由信访应急处置办公室负责处理，必要时可组织现场处置小组；

（2）较大事件：由信访应急处置办公室牵头，各部门配合处理，必要时可启动应急响应；

（3）重大事件：由地铁信访应急处置领导小组统一指挥，各部门全力配合；

（4）特别重大事件：由市政府或上级主管部门统一指挥，地铁公司全力配合。

4.3处置流程

（1）接报：接到信访事件报告后，立即启动应急预案，成立应急处置小组；

（2）现场勘查：现场处置小组对信访事件进行勘查，了解事件情况；

（3）调查处理：根据事件性质，开展调查、调解、疏导等工作；

（4）信息上报：及时向上级主管部门和地铁信访应急处置领导小组报告事件进展；

（5）善后处理：妥善处理信访事件，维护社会稳定。

五、后期处置

5.1总结评估

对信访事件进行总结评估，分析事件原因，查找不足，完善应急预案。

5.2改进措施

针对信访事件中暴露出的问题，制定改进措施，加强内部管理，提高应急处置能力。

5.3舆情引导

加强信访事件的宣传报道和舆论引导，正确引导社会舆论。

六、附则

6.1本预案由地铁公司负责解释。

6.2本预案自发布之日起实施。

6.3本预案如遇国家法律法规、政策调整，或地铁公司组织架构、职责发生变化，应予以修订。

注：本预案仅为示例，具体内容可根据实际情况进行调整。

第2篇

一、总则

1.1编制目的

为加强地铁信访工作，及时、有效地处理地铁运营中的信访问题，维护乘客合法权益，确保地铁运营安全稳定，根据《中华人民共和国信访条例》及相关法律法规，结合地铁运营实际情况，制定本预案。

1.2适用范围

本预案适用于地铁运营公司及其所属各部门在地铁运营过程中发生的信访事件，包括乘客投诉、建议、意见、诉求等。

1.3工作原则

（1）预防为主，防治结合；

（2）及时处理，就地解决；

（3）依法依规，公开透明；

（4）以人为本，服务至上。

二、组织机构及职责

2.1信访工作领导小组

成立地铁信访工作领导小组，负责信访工作的组织、协调、指导和监督。领导小组由公司主要领导担任