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进行回访了解客户真实感受持续改进工作要点试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.回访客户最佳时间是（）

A.业务完成后一周B.业务完成后一个月C.随时都可

答案：A

2.了解客户感受最直接的方式是（）

A.问卷调查B.电话回访C.观察行为

答案：B

3.回访记录应（）

A.随意记录B.详细准确C.简单概括

答案：B

4.客户反馈负面意见时，首先应（）

A.解释原因B.表达歉意C.反驳

答案：B

5.持续改进工作的基础是（）

A.客户需求B.领导要求C.员工建议

答案：A

6.以下不属于回访渠道的是（）

A.短信B.面对面交流C.同事转达

答案：C

7.对于客户表扬应（）

A.不理会B.感谢并分享经验C.当作偶然

答案：B

8.持续改进的核心是（）

A.提高效率B.满足客户需求C.降低成本

答案：B

9.回访客户时开场白要（）

A.冗长复杂B.简洁清晰C.模糊不清

答案：B

10.改进措施实施后要（）

A.不再关注B.持续跟踪C.立刻放弃

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.回访客户的目的包括（）

A.了解客户满意度B.挖掘潜在需求C.推销新产品

答案：ABC

2.了解客户真实感受的方法有（）

A.提问开放性问题B.倾听客户抱怨C.查看交易记录

答案：AB

3.持续改进工作要点包含（）

A.分析问题B.制定方案C.监督执行

答案：ABC

4.回访记录内容有（）

A.客户基本信息B.反馈意见C.回访时间

答案：ABC

5.面对客户抱怨应（）

A.保持冷静B.积极解决问题C.拖延处理

答案：AB

6.改进工作的方向可从（）

A.服务质量B.产品性能C.工作流程

答案：ABC

7.以下属于有效回访技巧的是（）

A.营造轻松氛围B.打断客户说话C.适时确认信息

答案：AC

8.客户反馈信息来源有（）

A.回访电话B.在线评价C.客服记录

答案：ABC

9.持续改进的动力来源于（）

A.客户需求变化B.市场竞争C.企业内部变革

答案：ABC

10.回访前的准备工作有（）

A.熟悉客户资料B.准备回访话术C.确定回访人员

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.回访客户只是走形式，没必要认真对待。（）

答案：错误

2.客户没提出问题就代表对服务完全满意。（）

答案：错误

3.持续改进工作不需要全员参与。（）

答案：错误

4.回访记录只要自己能看懂就行。（）

答案：错误

5.对于客户不合理要求可以直接拒绝。（）

答案：错误

6.改进措施一旦制定就不能更改。（）

答案：错误

7.电话回访时语速越快越好，节省时间。（）

答案：错误

8.客户表扬可以不记录。（）

答案：错误

9.持续改进能提升企业竞争力。（）

答案：正确

10.回访中不用在意客户情绪。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述回访客户的重要性。

答案：了解客户对产品或服务的满意度，挖掘潜在需求，及时解决问题，维护客户关系，提升客户忠诚度，利于企业改进和发展。

2.持续改进工作有哪些步骤？

答案：首先收集客户反馈信息，分析存在的问题；接着制定针对性改进方案；然后组织实施；最后对改进效果跟踪评估，循环优化。

3.回访客户时如何有效倾听？

答案：不打断客户说话，保持专注，用语言或肢体动作表示在听，理解客户表达的内容和情绪，适时回应确认信息，确保准确接收反馈。

4.面对客户负面反馈应如何处理？

答案：先表达歉意安抚情绪，认真倾听记录问题，分析原因，提出解决方案并与客户沟通，后续跟踪确保问题解决，定期回访了解满意度。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何确保回访获取的客户感受真实可靠。

答案：营造轻松信任氛围，用开放性问题引导，倾听不打断，核实反馈细节，多种渠道回访对比信息，对客户反馈保密，让客户放心表达。

2.谈谈持续改进工作中员工应发挥怎样的作用。

答案：员工要积极收集客户反馈，参与问题分析；凭借自身经验提出改进建议，认真执行改进方案；主动学习新技能，持续为改进工作贡献力量。

3.探讨回访客户时遇到沉默寡言的客户该怎么办。

答案：用温和语气开场拉近距离，提简单易答问题引导，分享相关案例激发兴趣，耐心等待