2025年物业管理师职业技能鉴定考试（技能实操·高级／三级）历年参考题库含答案详解.docxVIP

2025年物业管理师职业技能鉴定考试（技能实操·高级／三级）历年参考题库含答案详解

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、在处理业主关于电梯频繁故障的投诉时，以下哪项是物业服务企业最恰当的首要处理步骤？

A.立即承诺更换新电梯以安抚业主情绪

B.记录投诉详情，并立即联系维保单位进行专业检测[[20]]

C.解释设备老化是正常现象，建议业主理解

D.建议业主自行组织集资维修

【参考答案】B

【解析】处理业主投诉应遵循及时响应、专业处置的原则。首先需完整记录投诉内容，并基于专业判断采取行动。立即联系有资质的维保单位进行检测，既能体现服务的及时性，又能确保问题得到科学诊断，为后续维修或更新提供依据，符合服务品质管理要求[[15]]。

2、根据物业管理风险防范要求，针对小区内高空坠物风险，物业公司应优先采取什么措施？

A.在发生事故后追究抛物者责任

B.通过公告栏和微信群发布安全警示

C.定期开展巡查，对潜在隐患（如松动外墙、空调支架）进行排查与整改[[20]]

D.要求所有业主签署免责协议

【参考答案】C

【解析】风险管理的核心在于事前预防。定期巡查并主动排除建筑物本体及附属设施的安全隐患，是从源头上降低风险的有效手段，体现了物业的管理责任。发布警示虽有必要，但不能替代实质性的隐患排查工作[[21]]。

3、物业承接查验过程中，重点查验的对象不包括以下哪一项？

A.物业共用部位和共用设施设备的安装质量与使用功能

B.建设单位移交的竣工图纸、技术资料等文件

C.业主个人专有部分的内部装修风格

D.园林绿化工程的建设情况

【参考答案】C

【解析】承接查验是物业服务企业与建设单位之间对物业共用部分、设施及资料的交接检查。其范围明确指向共用区域和设施，以及必要的技术档案，业主专有部分的内部状况不属于此阶段的法定查验内容。

4、在制定消防应急预案时，以下哪项内容是必须包含的关键环节？

A.明确报警、扑救初起火灾、组织人员疏散的程序和职责[[20]]

B.规定节日装饰品的采购流程

C.列出小区所有住户的私人联系方式

D.设计物业费催缴的宣传方案

【参考答案】A

【解析】消防应急预案的核心目标是保障生命财产安全。因此，必须清晰规定从发现火情到应急响应的全流程，特别是报警方式、初期灭火方法和最关键的人员疏散路线与责任人，确保在紧急情况下能迅速有序地行动。

5、依据ISO质量管理体系原则，物业服务中“以顾客为关注焦点”最直接的体现是：

A.定期对员工进行专业技能培训

B.建立完善的财务审计制度

C.主动收集业主满意度反馈，并据此改进服务[[15]]

D.追求公司利润最大化

【参考答案】C

【解析】该原则强调组织的成功取决于满足顾客需求并争取超越其期望。通过系统地收集业主意见（如满意度调查），识别服务短板，进而制定改进措施，是将业主置于服务核心位置的具体实践。

6、对于业主提出的非紧急报事报修（如卫生间轻微渗水），客服人员应在多长时间内做出响应？

A.无需回应，等待维修工安排

B.在24小时内与业主联系，确认情况并约定处理时间[[20]]

C.必须在1小时内上门维修

D.等待当月集中维修日统一处理

【参考答案】B

【解析】及时性是衡量服务质量的重要指标。对非紧急报修，虽不要求立即到场，但应在合理时限（通常为24小时内）内响应，向业主反馈受理情况和预计处理时间，避免信息真空引发不满。

7、下列哪项行为最符合物业环境管理的要求？

A.为节省成本，减少公共区域的清洁频次

B.将生活垃圾与建筑垃圾混合堆放于同一收集点

C.监督并确保垃圾分类投放，按规定清运，保持环境整洁[[21]]

D.允许业主在公共绿地随意种植蔬菜

【参考答案】C

【解析】物业环境管理旨在维护良好的居住环境。严格执行垃圾分类政策，监督投放并及时清运，是防止污染、美化环境的基础工作，也是法规和小区管理规约的基本要求。

8、物业服务企业在进行房屋及设施设备管理时，主要依据是什么？

A.物业服务合同的约定和设备制造商的使用说明书[[21]]

B.物业项目经理的个人经验

C.邻近小区的通行做法

D.网络上的免费维修教程

【参考答案】A

【解析】设备管理必须遵循契约精神和专业技术规范。物业服务合同明确了管理范围和服务标准，而厂家提供的说明书则包含了正确的操作、保养和维护方法，两者是开展专业管理工作的根本依据。

9、当发生业主拖欠物业服务费的情况时，物业公司首先应采取的合法合规措施是：

A.立即切断该业主家中的水电供应

B.在业主家门口张贴催缴通知单并拍照留证

C.依据合同约定，先以书面形式（如短信、函件）进行友好提醒和催缴[[24]]

D.在业主群内公开批评欠费业主

【参考答案】C

【解析】催