2025年春考空乘题库.pdfVIP

士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

春考空乘题库

1、如果遇到不讲理的旅客怎么办?

思路：首先提高自己的自控能力在自身方面找原因.我相信没有

不讲理的乘客只有不到位的服务.如果遇到不讲理的旅客，乘务员更

要态度温柔，热情和蔼；对客人不礼貌的言语要耐心的倾听，切忌与

客人争论。

2、遇到酒醉的客人怎么处理？

思路：针对酒醉的乘客，能为其寻找到乘客教少的区域，该做法

是为了避免部分酒醉后会x的乘客，此外有一位家属或乘务员陪同；

若是服务过程中能够从其随行人员口中了解到乘客酒醉后的习性，措

施就可以具有针对性；其次，及时的为其准备湿（冷）毛巾，泡上绿

茶（浓一些为好），晾温后让家属辅助该乘客多喝一些。因为茶叶中

所含的单宁酸能分解酒精，酒醉后多喝茶，酒精中毒的程度会减轻。

另外，针对部分航空公司的机上有水果提供，个人了解到的几种水果

的解酒方式：香蕉：饮酒过量中毒轻者，立即吃香蕉3—5个，可清

热凉血，润肺解酒；梨：中毒严重者可用梨汁灌服；西瓜：一次口服

300克，解酒效果很好。假如该乘客是机上喝醉（情况较少，一般航

空公司对酒精饮料的服务都是有限制的），出现过激行为都是可以经

过乘务长报告给机长的。针对这样的情况可以对乘客进行警告。

3、如果孩子打扰乘客，你该如何去做？

4、如果有客人向你提出约会，你怎样对待？

思路：由于服务者与顾客间有不可跨越的一线，拒绝是肯定的。

臣心一片磁针石，不指南方不肯休。——文天祥

拒绝约会的办法，是以委婉的、温柔的态度，假借一个理由来推辞。

比如说：“如果我有时间的话会”；可以温和地拒绝：“不好意思，

这次不行呵”然后再补充一句：将来有缘分一定会再见的。

5、如果有客人对你说：我爱你，你会怎么回答？

思路：我也爱你，我爱乘坐本次班机的每一位乘客。

6、飞机起飞时间已经到了，但由于空中流量的原因，飞机无法

起飞，机舱内温度已经很高，有的旅客非常急躁，你怎么样为这样的

旅客服务？

思路：首先必须先向旅客道歉，并说明晚点是由于空中流量的原

因，然后为每位旅客倒一杯冰水或冰饮料降温。

7、一般机舱的最后一排座位是不能调的，一位乘客坐在最后一

排，飞机平飞后前排的乘客把座位调下来，影响到这位乘客的空间，

该乘客要求把座位调到正常的位置被拒绝，让乘务员过来调一下，如

果你是乘务员，你该怎么办？

思路：首先巡视客舱是否有空作为，如果有空座位可把这位乘客

调过去，这样可以很好的避免两个人的冲突．如果今天航班满客，便

只能帮忙“先生／小姐，打扰您一下，您后面的旅客调节一下，可以

这样说：座位为最后一排，椅背不能向后靠，您能不能把座椅靠背调

一下，让,您后面的这位旅客舒服一下,非常感谢您的合作。”

8、你的乘务长本身对你有成见，而你的服务一直没有问题，问

题在于乘务长，大家都对她有意见．而你在为旅客服务的时候，她当

众职责你，但你是冤枉的．一位乘客帮你说话，并职责乘务长的不是，

百川东到海，何时复西归?少壮不努力，老大徒伤悲。——汉乐府

这时你该怎么办？

思路：无论这位乘客有多么充分的理由，但客舱内始终是乘务员

工作的区域．要展现一个航空公司的团结精神风貌，作为服务一线的

勤务人员切记不能当者旅客的面和自己的同时吵架，有什么事情可以

在飞机落地后解决．如果遇到此类情况，可以对这位旅客说：”我是