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2025年宝洁客服考试题及答案

一、单项选择题

1.客户询问产品使用方法，你首先应该怎么做？

A.直接详细说明

B.先了解客户对产品的已有认知程度

C.让客户自己看说明书

D.推荐客户看相关视频教程

答案：B

2.当客户对产品不满意并情绪激动时，你会？

A.立即打断客户解释

B.耐心倾听客户诉求

C.直接说这不是我的问题

D.让客户找上级投诉

答案：B

3.客户反馈产品质量问题，你接下来应？

A.马上道歉

B.询问客户具体情况

C.怀疑客户说法

D.推荐其他产品

答案：B

4.若客户询问产品是否有赠品，你会？

A.马上承诺有赠品

B.告知客户当前的促销活动及赠品情况

C.说不确定以后才有

D.拒绝客户赠品要求

答案：B

5.当客户咨询的问题你不确定答案时，你会？

A.随意回答客户

B.让客户稍等，尽快核实后准确回复

C.转移话题

D.猜测一个答案告诉客户

答案：B

6.客户要求加急处理订单，你会？

A.拒绝加急请求

B.查看流程，尽力协调加急处理

C.说加急要额外收费

D.不理会客户加急要求

答案：B

7.客户询问产品的成分，你会？

A.简单介绍主要成分

B.详细列出所有成分

C.说不清楚

D.让客户自己查资料

答案：A

8.客户反馈收到的产品包装破损，你会？

A.要求客户提供照片

B.直接说会补发新的

C.指责物流

D.让客户自行处理

答案：A

9.当客户询问产品的保质期时，你会？

A.准确告知保质期时长及相关条件

B.大概说个时间

C.说不清楚要客户猜

D.让客户看产品包装自己找

答案：A

10.客户咨询如何退换货，你会？

A.清晰说明退换货政策和流程

B.说只能换不能退

C.说退货运费客户自理就不管了

D.让客户找售后部门

答案：A

二、多项选择题

1.处理客户投诉时，需要做到以下哪些？

A.保持冷静耐心

B.及时记录投诉内容

C.承诺快速解决但不盲目

D.与客户争吵

答案：ABC

2.了解客户需求的有效方式有？

A.询问客户问题

B.倾听客户描述

C.观察客户表情动作

D.打断客户说话

答案：ABC

3.向客户推荐产品时，要考虑哪些？

A.客户需求

B.产品特点优势

C.客户预算

D.强行推销

答案：ABC

4.与客户沟通时，语言表达应注意？

A.礼貌用语

B.简洁明了

C.专业准确

D.语气生硬

答案：ABC

5.当客户对解决方案不满意时，你可以？

A.再次沟通了解期望

B.寻求其他解决方案

C.放弃处理

D.抱怨客户难伺候

答案：AB

6.提升客户满意度的方法包括？

A.提供优质服务

B.及时解决问题

C.主动回访客户

D.不理会客户感受

答案：ABC

7.客户咨询产品相关信息，你应该准备好？

A.产品知识

B.常见问题解答

C.竞争对手产品信息

D.不了解产品瞎回答

答案：ABC

8.遇到情绪激动的客户，你可以采取的措施有？

A.安抚客户情绪

B.让客户先冷静下来

C.强硬对待客户

D.不理会客户情绪

答案：AB

9.关于客户信息记录，以下正确的是？

A.记录准确完整

B.保护客户隐私

C.随意记录

D.记录后不整理

答案：AB

10.与客户建立良好关系的途径有？

A.热情友好接待

B.提供个性化服务

C.记住客户偏好

D.对客户爱答不理

答案：ABC

三、判断题

1.客户咨询问题时，不需要认真倾听，随便回答就行。（×）

2.处理客户投诉必须要快速给出解决方案，哪怕不合理。（×）

3.了解客户需求是提供优质服务的前提。（√）

4.推荐产品时只说自己产品好就行，不用考虑客户情况。（×）

5.与客户沟通可以使用不文明语言。（×）

6.客户反馈问题后，不用及时跟进处理结果。（×）

7.客户满意度不重要，不用太在意。（×）

8.对产品知识不熟悉也能给客户准确解答。（×）

9.遇到难处理的客户可以直接放弃。（×）