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信息安全技术支持服务操作规程

一、概述

信息安全技术支持服务操作规程旨在规范信息安全技术支持服务的执行流程，确保及时、有效地响应和处理信息安全相关事件，保障信息系统和数据的稳定运行。本规程适用于企业内部信息安全技术支持团队，涵盖事件响应、日常维护、风险管理和持续改进等关键环节。

二、操作流程

（一）事件响应

1.事件报告与登记

(1)任何员工发现信息安全事件（如系统异常、数据泄露风险等），应立即通过指定渠道（如安全邮箱、专用热线）向技术支持团队报告。

(2)技术支持团队需在接到报告后10分钟内完成初步登记，记录事件类型、发生时间、影响范围等信息。

2.事件分类与评估

(1)根据事件严重程度（分为紧急、重要、一般三级），确定响应优先级。

(2)紧急事件需立即启动应急预案，重要事件在2小时内完成初步评估，一般事件在4小时内完成。

3.响应措施与处置

(1)紧急事件：立即隔离受影响系统，限制访问权限，防止事态扩大。

(2)重要事件：分析攻击路径，修复漏洞，恢复数据备份。

(3)一般事件：记录问题，安排定期修复。

（二）日常维护

1.系统巡检

(1)每日检查防火墙日志、入侵检测系统告警，发现异常及时处理。

(2)每周对核心服务器进行安全扫描，修复高危漏洞（如CVE分值＞9.0）。

2.更新与补丁管理

(1)优先修复操作系统和关键应用的安全补丁，测试通过后分批次上线。

(2)关键补丁需在发布后72小时内完成全量部署。

（三）风险管理

1.资产识别与分级

(1)对企业信息系统进行分类（如生产系统、办公系统），标注重要性等级。

(2)高重要性系统需每季度进行一次渗透测试。

2.风险评估与控制

(1)采用定性与定量结合的方法（如使用ISO27005框架）评估风险。

(2)制定控制措施（如强制双因素认证、数据加密），并定期审计执行效果。

三、持续改进

1.服务质量监控

(1)每月统计事件响应时长、解决率等指标，生成服务报告。

(2)员工满意度调查每年开展一次，得分低于80%需优化流程。

2.规程更新

(1)每半年修订一次操作规程，纳入最新安全标准（如行业最佳实践）。

(2)重大变更需组织技术评审会，确保方案可行性。

四、附则

1.本规程由信息安全技术支持团队负责解释，每年至少更新一次。

2.所有操作需保留详细记录，存档期限不少于3年。

一、概述

信息安全技术支持服务操作规程旨在规范信息安全技术支持服务的执行流程，确保及时、有效地响应和处理信息安全相关事件，保障信息系统和数据的稳定运行。本规程适用于企业内部信息安全技术支持团队，涵盖事件响应、日常维护、风险管理和持续改进等关键环节。其核心目标在于建立一套标准化、自动化、可度量的事务处理机制，以最小化安全事件对企业运营的影响，并提升整体信息安全防护能力。本规程的执行需要各部门的协同配合，确保信息安全成为全员共同的责任。

二、操作流程

（一）事件响应

1.事件报告与登记

(1)报告渠道与要求

-正式渠道：通过公司内部指定的安全事件报告邮箱（如security@）或安全事件管理系统提交报告。

-内容要求：报告需包含但不限于事件类型（如病毒感染、网络攻击、数据丢失）、发生时间（精确到分钟）、影响范围（受影响的系统、用户、数据）、初步观察到的现象（如系统卡顿、弹窗广告）、已采取的临时措施（如有）。

-优先级标识：报告时需明确标注事件紧急程度（紧急、重要、一般），以便支持团队快速评估。

(2)登记与分派流程

-登记系统：技术支持团队使用统一的事件管理平台（如JiraServiceManagement、ServiceNow）进行登记，自动生成工单编号。

-信息记录：工单需记录报告人信息、联系方式、事件描述、紧急程度、初始状态（待分析）。

-分派规则：根据事件类型和团队分工，自动或手动将工单分派给相应专家（如防火墙专家、数据库管理员）。

2.事件分类与评估

(1)分类标准

-紧急事件：可能导致系统瘫痪、大规模数据泄露或违反服务协议（SLA）的事件（如核心数据库无法访问、超过1000条记录疑似泄露）。

-重要事件：影响部分业务功能或少量敏感数据的事件（如单个应用服务中断、50-100条记录异常）。

-一般事件：轻微异常或低风险问题（如用户密码重置请求、系统日志错误）。

(2)评估方法

-影响评估：从业务连续性、数据完整性、合规性（如GDPR要求）三个维度评估事件潜在影响。

-危害等级计算：结合MITREATTCK矩阵确定攻击者可利用的技术（如使用钓鱼邮件获取初始访问权限），乘以潜在影响权重，得出综合得分。

-响应时间窗口：根据事件等级设定目标响应时间（如紧急事件需15分钟内启动分析，重要事件1小时内）。

3.响