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售后服务中的现场服务管理规范试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.现场服务到达时间一般要求（）

A.1天内B.按与客户约定时间C.一周内D.无所谓

答案：B

2.现场服务前首先要做的是（）

A.直接去客户处B.准备工具C.与客户确认信息D.休息

答案：C

3.现场服务结束后需（）

A.直接离开B.让客户付款C.请客户签字确认服务完成D.不做处理

答案：C

4.现场服务人员着装要求（）

A.随意B.整洁得体C.华丽D.破旧也可

答案：B

5.若客户对服务不满意，服务人员应（）

A.与客户争吵B.耐心倾听并记录C.不理会D.马上离开

答案：B

6.现场服务工具应（）

A.随意携带B.齐全且完好C.只带常用的D.坏了再修

答案：B

7.服务人员与客户沟通时语言要（）

A.粗俗B.专业礼貌C.强硬D.小声含糊

答案：B

8.现场服务记录应（）

A.事后补写B.及时准确填写C.随便写D.不写

答案：B

9.现场服务预约时间变更应（）

A.不通知客户B.提前通知客户C.服务时再说D.看情况

答案：B

10.对于现场服务的新问题要（）

A.不管B.及时反馈C.自己处理D.等下次

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.现场服务准备工作包括（）

A.了解客户问题B.准备工具C.确认到达时间D.着装准备

答案：ABCD

2.现场服务沟通方式有（）

A.电话B.邮件C.面对面D.短信

答案：ABCD

3.现场服务人员应具备的素质有（）

A.专业知识B.沟通能力C.责任心D.耐心

答案：ABCD

4.现场服务结束后要做（）

A.清理现场B.整理工具C.向公司汇报D.感谢客户

答案：ABCD

5.服务记录内容包含（）

A.服务时间B.服务内容C.客户反馈D.服务人员姓名

答案：ABCD

6.现场服务中处理客户投诉的原则有（）

A.客户至上B.快速响应C.公正公平D.尽量推脱

答案：ABC

7.现场服务工具管理要求（）

A.定期检查B.分类存放C.借用登记D.随意放置

答案：ABC

8.现场服务计划包含（）

A.服务流程B.人员安排C.时间安排D.费用预算

答案：ABCD

9.现场服务中与客户建立良好关系的方法有（）

A.积极倾听B.提供优质服务C.赠送小礼品D.及时解决问题

答案：ABD

10.提升现场服务质量的途径有（）

A.员工培训B.客户反馈收集C.优化流程D.减少服务

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.现场服务可以不提前与客户联系。（）

答案：×

2.服务人员着装只要干净就行，不用考虑是否得体。（）

答案：×

3.现场服务记录可以过后凭记忆填写。（）

答案：×

4.遇到客户刁难，服务人员可以直接离开。（）

答案：×

5.现场服务工具坏了可以下次再修。（）

答案：×

6.服务人员与客户沟通时可以使用专业术语，不用考虑客户是否理解。（）

答案：×

7.现场服务结束后不用向公司汇报。（）

答案：×

8.现场服务预约时间不能变更。（）

答案：×

9.处理客户投诉时可以先安抚情绪再解决问题。（）

答案：√

10.提升现场服务质量不需要关注客户反馈。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述现场服务前准备工作要点。

答案：了解客户问题详情，确认客户信息，准备好所需工具、资料，规划好行程，与客户确认到达时间，着装整洁得体。

2.现场服务中如何与客户有效沟通？

答案：语言专业礼貌，积极倾听客户需求与意见，保持眼神交流，用通俗易懂语言表达，及时回应疑问，不打断客户说话。

3.现场服务记录有什么作用？

答案：记录服务过程与结果，便于后续查询分析，为解决类似问题提供参考，评估服务质量，也有助于追溯责任和总结经验。

4.处理客户投诉的步骤是什么？

答案：先热情接待安抚情绪，耐心倾听投诉问题并记录，核实情况，提出解决方案与客户协商，实施方案后跟进反馈，确保客户满意。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.如何确保现场服务按时到达？

答案：提前规划行程，考虑交通等因素预留充足时