物流精益案例报告.docxVIP

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标题：（精益管理、降本增效）负责人：李先琼日期：2016年08月05日

1、背景：

因修文县近年来加大卷烟市场建设力度，我公司为达到合理化布局的要求，加大办证量，使得我县零售客户逐年增加，物流配送线路不断加长；在传统管理模式下，信息流通效率低，管理流程和服务流程沟通不及时，客户满意度不高。为加强管理，提高配送服务水平，特进行此项工作。

2、现状：

a.在送货途中出现异常情况，不能按时送货到户时，送货员需逐户打电话通知客户，浪费话费及增加客户等货时间，通知一户客户要1分钟，通常情况下客户等货时间大约一小时左右。

b.与客户交流时效性差，遇到特殊情况客户电话反映的问题不能直观表达，需要工作人员亲赴现场了解实际情况后提交相关部门处理，浪费出勤时间和增加车辆费用。

c.配送服务站不能及时跟踪了解配送人员及车辆的实时情况。

d.客户满意度95%。

3、问题分析：

1)a.传统方式下客户遇到问题只能通过电话与配送工作人员交流了解情况，再由工作人员到现场处理，时效性差。如果与客户建立微信客户服务配送工作群，送货员在微信群半小时发送一次实时位置，让客户准确掌握送货到户时间，可以减少双方等待时间。

b.与客户交流时效性差，遇到特殊情况客户电话反映的问题不能直观表达，需要工作人员亲赴现场了解实际情况后提交相关部门处理，浪费出勤时间和增加车辆费用。如果通过与客户建立微信工作群，遇到卷烟出现特殊情况，客户在群里不仅能实时反映问题，而且通过发送现场照片，我方可立即了解情况并提出解决方案，可免去需要派出工作人员亲赴现场了解问题的环节，节约了车辆出勤费用及时间。

c.以往送货人员和车辆出勤后，服务站不能了解前方情况，如果通过微信群送货人员可实时掌握车辆及人员工作状态和位置情况。

d.通常情况下服务站了解客服满意情况需要逐户走访调查，如果通过微信群，客户可实时提出意见和建议，满意度会大大提高。

4.实践过程：

1)我站通过14条配送线路建立7个配送服务工作群，达到与客户的实时、零距离、信息化沟通，不仅节约了相关通勤费用、加强了服务站对送货人员的管理，还优化了送货流程、节约双方等待时间，提高了问题处理和解决机制的反应速度和效率，客户满意度大大提高，微信客户满意度从95%提高到100%，每箱节约燃油费0.11元。

效果：

配送流程在建立微信服务工作群前后的对比

配送服务站管理流程上的变化

.

配送服务站配送服务站

配送服务站

配送服务站

指

指

令

实时监控

实时监控

实时沟通

配送人员配送人员

配送人员

配送人员

发送实时位置接收指令和汇报

发送实时位置

接收指令和汇报

装车

装

车

配送车辆配送车辆

配送车辆

配送车辆

实时关注实时沟通

实时关注

实时沟通

配送

配送

客户客户

客户

客户

沟通不及时，不直观，不能实时跟踪前方作业情况，效率低几乎零成本，

沟通不及时，不直观，不能实时跟踪前方作业情况，效率低

几乎零成本，实时跟踪配送流程，大大节约工作时间，实现高效管理

配送流程及问题反馈处理机制上的对比

配送服务站配送服务站

配送服务站

配送服务站

实时沟通

实时沟通

可视交流

电话反映问题

电话反映问题

实时关注

实时关注

实时沟通

派出工作人员赴现场解决问题实时沟通半小时发送一次位置，双方无等待时间配送人员派出工作人员赴现场查看

派出工作人员赴现场解决问题

实时沟通

半小时发送

一次位置，双方

无等待时间

配送人员

派出工作人员赴现场查看

再次赴现场最终解决问题

返回分析，提出解决方案

客户客户

客户

客户

沟通不及时，不直观，有时需要反复派出工作人员赴现场，浪费燃油和工时

沟通不及时，不直观，有时需要反复派出工作人员赴现场，浪费燃油和工时

大大降低

大大降低成本，实时获知配送车辆情况，双方无等待时间，客户反应问题及时直观，一次解决问题，客户满意度高

配送流程及服务上的变化

客户等货时间

配送途中遇特殊情况

客户反映问题

实际成本对比

加入微信服务工作群客户满意度

传统工作模式

1小时左右

1分钟通知1户客户

1-2小时到现场，三次解决

浪费车辆工时损耗、燃油费，电话费

送货量8211.4箱，耗油22343元，平均每箱2.72元。

95%

建立服务工作群

0

1秒钟通知所有客户

5分钟确定问题，1-2小时到现场一次解决

节约两次工时损耗、燃油费，无电话费

送货量8738.4箱，耗油22827元，平均每箱2.61元。

100%

2）经过改善，2014-2016年配送相关数据同比情况如下表所示。

年份

零售客户总数

行驶里程

（公里）

服