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客户关系管理实践报告

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目录

TOC\o1-3\h\z\u一、前言 1

二、对CRM的认识 2

三、CRM的内涵 3

四、个人理解和操作体会及感想 4

一、前言

四周的实习周期不久就过去了,但是，这四周对我来说是充满收获的四周,也是取得提高的四周.我从对CRM的一无所知,到对CRM渐渐有了一个朦胧的结识,再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提高与进步，都是和老师的指导和自已的努力密不可分的。我经过四周的实习,假如不能说是感叹万千，至少也可以说是万千感叹．最深的体会就是明白了实施CＲM过程中一定要:

1、让客人明白自已的重要性，感觉到自已的意见是会被接纳了，自已也有发言的权利

２、让自已公司的服务可以远远超越客人的预期的,那么客人就会很满意

3、要专心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事,不要只想着一时的利益,因为假如你可以让客人满意的话,他们会变成你们的常客,就有一笔很可观的利益;但是,你的服务差的话,他们就不会再在你那里买东西,倒头来还不是亏了。下面谈一下我对CRＭ的某些浅薄看法和结识。

二、对ＣRM的结识

CRM（CuｓtｏmｅrRelaｔｉonshipＭanａgｅment）就是客户关系管理．从字义上看,是指公司用CRM来管理与客户之间的关系.CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一个商业策略，CRＭ规定以客户为中心的商业哲学和公司文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程．假如公司拥有对的的领导、策略和公司文化,CRM应用将为公司实既有效的客户关系管理。

ＣＲM的概念由美国Garｔner集团率先提出。ＣRM是辨识、获取、保持和增加“可赢利客户”的理论、实践和技术伎俩的总称。它既是一个国际领先的、以“客户价值”为中心的公司管理理论、商业策略和公司运作实践,也是一个以信息技术为伎俩、有效提高公司收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。

ＣRM是一个获取、保持和增加可赢利客户的方法和过程，也是公司运用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为关键的公司营销的技术实现和管理的实现。

CRM是一个技术伎俩,它的根本目标是经过不停改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化限度等，达成降低运营成本、提高公司销售收入、客户满意度和员工生产力.公司以追求最大赢利为最终目标,进行好客户关系管理是达成上述目标的伎俩，从这角度可以不加掩饰的说，CRＭ的应用是立足公司利益的，同时以便了客户,让客户满意。

在市场营销和公司管理中，CRM将首当其冲地应用于各公司的销售组织和服务组织,为您带来长久增值和竞争力.

三、CＲM的内涵

客户关系管理是一个管理理念,其关键思想是将公司的客户（包含最终客户、分销商和合作搭档)作为最重要的公司资源，经过完善的客户服务和进一步的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值.现在是一个变革和创新的时代,比竞争对手领先一步,而且仅仅一步，就可能意味着成功.业务流程的重新设计为公司的管理创新提供了一个工具．在引入客户关系管理的理念和技术时,不可防止地要对公司原来的管理方式进行变化，创新的思想将有利于公司员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思绪和方法．在互联网时代,仅凭老式的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一个伎俩,它触发了公司组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以,客户关系管理一方面是对老式管理理念的一个更新。

客户关系管理又是一个旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制。它实施于公司的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,经过向公司销售;市场和客户服务的专业人员提供全方面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们可以协同建立和维护一系列与客户和生意搭档之间卓有成效的“一对一关系”，从而使公司得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;其次则经过信息共享和优化商业流程来有效地降低公司经营成本.

客户关系管理也是一个管理技术。它将最正确的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为公司的销售、客户服务和决议支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使公司有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由老式公司模式到以电子商务为基础的当代公司模式的转化。

客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一个公司商务战略。目标是使公司依照客户分段进行重组,强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化公司的可赚钱性，提高利润并改善客户的满意限度．具体操作时，它将对待“客户”的视角从独立分散的各个部门提高到了公司,各个部门负责与客户的具体交互,但向客户负责的却是整个公司．以