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2025年客服专项服务能力模拟卷.docx

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    2025年客服专项服务能力模拟卷

    考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

    一、选择题

    1.在与客户沟通时，以下哪种表达方式最能体现同理心？

    A.立即承诺解决问题，无论是否可行。

    B.冷静地解释公司政策，强调规定不能破。

    C.理解客户的感受，并告知正在采取哪些措施帮助。

    D.反复询问客户需要什么，但不深入理解其情绪。

    2.当客户因系统故障无法完成操作而强烈不满时，客服人员首先应该采取的行动是？

    A.立即道歉并承诺修复后联系客户。

    B.解释系统故障是技术部门的问题，不是自己的错。

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