技术支持问题解决流程表.docVIP

技术支持问题解决流程工具模板

适用工作情境

本工具适用于企业内部IT技术支持部门、客户服务中心、产品技术团队等场景，用于系统化跟踪、处理和解决来自员工、客户或内部系统出现的技术问题。例如：员工办公设备故障、软件系统异常、客户产品使用疑问、网络连接问题等，均可通过本流程实现高效协同与标准化处理，保证问题可追溯、解决有保障。

问题处理全流程步骤

第一步：问题接收与初始登记

操作说明：

通过指定渠道（如服务、工单系统、邮件、即时通讯工具）接收问题反馈，记录提交人信息（姓名/部门/联系方式，用*代替具体信息）、问题发生时间、初步现象描述。

创建唯一问题编号（格式：TS-YYYYMMDD-X，如TS001），避免重复或遗漏。

核对问题基本信息完整性，若描述模糊（如“电脑坏了”），需主动与提交人沟通确认具体故障点（如“无法开机”“蓝屏报错代码”等）。

第二步：初步诊断与问题分类

操作说明：

根据问题描述，判断问题类型（如硬件故障、软件Bug、网络异常、操作疑问、权限问题等），并标注紧急程度（紧急：影响核心业务，需2小时内响应；高：影响部分工作，4小时内响应；中：一般性问题，8小时内响应；低：非紧急咨询，24小时内响应）。

若问题属于常见类型且已知解决方案（如密码重置、软件设置指导），可直接跳转至“第五步”提供解决方案；若需进一步分析，进入下一步。

第三步：任务分配与优先级确认

操作说明：

根据问题类型和紧急程度，分配给对应处理人员（如硬件问题分配给硬件工程师，软件Bug分配给开发工程师），并在工单系统中更新处理负责人信息。

对于跨部门问题（如涉及第三方系统或供应商），需同步通知相关部门接口人（如*供应商协调员），明确协作职责。

向提交人发送问题受理通知，告知预计响应时间和处理负责人，安抚情绪。

第四步：问题分析与解决执行

操作说明：

处理人员通过远程协助、现场排查、日志分析、测试复现等方式定位问题根源，记录分析过程（如“检查设备管理器，发觉显卡驱动异常”“数据库查询返回超时错误，疑似连接池配置问题”）。

若问题需临时解决方案（如系统故障时切换备用服务器），需先实施临时措施恢复业务，再同步推进根本解决。

对于无法独立解决的问题（如底层架构缺陷、硬件损坏需更换），及时上报主管*技术经理，协调资源或申请升级处理。

第五步：解决方案验证与用户反馈

操作说明：

处理完成后，指导提交人操作验证解决方案（如“请重新登录系统确认是否正常”“重启设备观察故障是否消失”），保证问题彻底解决且无衍生影响。

收集用户反馈，确认问题解决满意度（满意/基本满意/不满意），若用户反馈未解决，需重新分析原因并调整方案，直至问题关闭。

第六步：问题归档与流程闭环

操作说明：

在工单系统中填写最终解决方案摘要、处理时长、资源消耗（如更换硬件型号、修复版本号）、用户满意度等信息，更新问题状态为“已关闭”。

对典型问题或共性问题，提炼解决方案并纳入知识库（如“常见问题FAQ”“故障处理手册”），便于后续快速复用。

定期（如每周/每月）汇总分析问题数据，统计高频问题类型、解决时效、部门/人员处理效率等，优化流程或针对性培训。

技术支持问题跟踪表（模板）

字段名

填写说明

示例/备注

问题编号

系统自动，格式：TS-YYYYMMDD-X

TS001

提交人/单位

员工/客户姓名或部门，用*代替具体信息

销售部-/客户-

联系方式

电话/内部号，用*代替

*8

提交时间

精确到分钟

2023-10-2514:30

问题类型

下拉选择：硬件故障/软件异常/网络问题/操作疑问/权限需求/其他

软件异常

紧急程度

下拉选择：紧急/高/中/低

高

问题描述

详细说明故障现象、报错信息、操作步骤等，可附截图/附件

“登录CRM系统时弹出‘数据库连接失败’错误代码500”

处理负责人

技术支持人员姓名，用*代替

*开发工程师-

处理状态

流程节点：待受理/处理中/待验证/已解决/已关闭/已升级

处理中

预计解决时间

根据紧急程度设定

2023-10-2518:00

实际解决时间

问题验证通过时间

2023-10-2517:45

解决方案摘要

简述处理过程和结果（如“修复了模块的SQL查询语句，清理了缓存数据”）

“调整数据库连接超时参数为30秒，问题复现”

用户反馈

下拉选择：满意/基本满意/不满意；若不满意需备注原因

满意

备注

其他需说明事项（如涉及供应商、需后续跟进等）

“已同步数据库团队优化底层配置”

操作要点与注意事项

信息记录规范性：问题描述需客观、具体，避免模糊表述（如“不好用”“卡顿”），应包含“现象+报错信息+操作环境”（如“Windows10系统，Chrome浏览器，按钮无响应，控制台报错UncaughtTypeError