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2025年投诉处理技巧评估题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、

请简述在处理客户投诉时，“同理心”原则的重要性体现在哪些方面？

二、

某客户通过在线聊天投诉某产品包装破损，情绪激动，言辞激烈，认为购买时就应该得到保障。请描述在与该客户沟通时，你应采取哪些沟通技巧来安抚客户情绪并引导对话走向解决问题？

三、

一位客户投诉某服务流程过于繁琐，耗时过长，导致其未能及时获得所需服务。作为投诉处理人员，你如何分析这个问题，并提出至少三种可能的解决方案或服务改进建议？

四、

假设你接到一个投诉电话，客户因为之前的沟通不畅，对公司的某项政策理解有误，导致