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景区游客服务管理规范手册

第一章总则

1.1规范目的

为规范景区游客服务流程，提升服务质量，保障游客合法权益，塑造景区品牌形象，实现景区可持续发展，依据《旅游法》《旅游景区质量等级评定标准》及相关法规，结合景区实际，制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于景区内所有游客服务环节，包括但不限于票务服务、导览服务、咨询服务、安全服务、投诉处理、设施管理等，覆盖景区全体服务人员及第三方合作服务主体。

1.3基本原则

以人为本：以游客需求为核心，提供便捷、安全、温馨的服务体验。

标准化与个性化结合：在统一服务标准基础上，针对不同游客群体（如老年人、儿童、残障人士等）提供差异化服务。

安全第一：将游客安全置于首位，完善安全预防、应急响应及事后处置机制。

持续改进：建立服务反馈与评估体系，定期优化服务流程与管理措施。

第二章游客服务流程规范

2.1服务前准备

2.1.1信息发布

发布渠道：通过景区官方网站、官方公众号、第三方旅游平台（如携程、美团）、景区入口公示栏等渠道，实时发布景区开放时间、门票价格、交通指引、游览须知、天气预警等信息。

信息要求：信息内容需准确、完整，更新频率不低于每日1次；临时调整（如闭园维修、极端天气限流）需提前24小时发布，并通过短信、弹窗等方式提醒已预约游客。

2.1.2预约管理

预约方式：实行分时预约制，游客可通过线上平台预约具体游览时段（旺季每小时为1个时段，淡季每2小时为1个时段），单日最大承载量按核定承载量的75%控制。

特殊群体预约：老年人（60岁以上）、残障人士等可凭有效证件现场优先入园，或由家属通过“绿色通道”代预约；14岁以下儿童需由监护人陪同，免票儿童需单独登记身份信息。

团体预约：旅行社团体需提前3天提交预约申请，包含团队名称、人数、游览时间、联系人信息，景区审核后分配专属时段及讲解服务。

2.1.3行前提示

内容要求：通过预约成功页面、短信等向游客发送行前提示，包括：建议游览时长（如3-4小时）、推荐路线（如经典路线、亲子路线）、必备物品（如防晒用品、舒适鞋履）、禁带物品（如无人机、打火机）及紧急联系方式（景区救援电话：120-X）。

2.2服务中接待

2.2.1入园服务

票务核验：设置自助检票闸机（支持证件号码、二维码、人脸识别）及人工检票口，人工通道排队时间不超过10分钟；对持纸质票、老年证等特殊票种游客，需核对票证信息并加盖“已入园”印章。

特殊人群接待：在入口处设置无障碍通道，配备轮椅借用服务（需押证件号码，免费使用2小时）；对行动不便游客，安排工作人员协助入园，全程优先通行。

2.2.2导览服务

人工讲解：讲解员需持有效导游证，佩戴统一工牌，讲解内容需包含景区历史文化、景点特色、安全提示等；讲解语速控制在每分钟120-150字，团队讲解需使用扩音设备；讲解路线需根据游客类型调整（如亲子团队增加互动问答，老年团队增加休息点）。

电子导览：提供景区官方APP或扫码租借电子导览设备，支持多语言（中文、英文、日文）及方言讲解，定位功能准确度不低于95%，设备电量需保证8小时续航，损坏率控制在1%以内。

2.2.3咨询服务

咨询台设置：在景区入口、主要景点、休息区设置咨询台，间距不超过500米，配备专职咨询员（普通话二级甲等以上，掌握基础外语及手语）。

响应要求：游客咨询需在10秒内响应，复杂问题（如投诉处理、路线规划）需在30分钟内给予明确答复；无法当场解答的，需记录游客联系方式，2小时内反馈结果。

2.2.4投诉处理

现场投诉：在咨询台设置投诉受理窗口，安排专人负责；接到投诉后，先向游客致歉，倾听诉求（不超过5分钟），对事实清楚的问题，当场给予解决方案（如门票退款、服务补偿）；需进一步调查的，向游客说明处理时限（一般不超过24小时），并留下联系方式。

2.3服务后跟进

2.3.1意见征集

线上问卷：通过官方公众号、APP推送服务满意度调查问卷，问题不超过10题，涵盖服务态度、设施体验、安全保障等维度，问卷有效回收率不低于60%。

线下征集：在出口处设置意见箱，每周开启一次，对游客提出的建议进行分类整理（如设施改进、服务优化），形成《游客意见反馈表》。

2.3.2回访机制

投诉回访：对投诉游客100%进行电话回访，知晓处理结果满意度，回访话术需规范（如“您好，请问您对之前的投诉处理结果是否满意？如有其他建议，欢迎随时告知”）。

满意度回访：每月抽取10%的满意游客进行回访，收集服务改进建议，回访记录存档备查。

2.3.3服务改进

定期复盘：每季度召开服务复盘会，分析游客反馈数据，确定高频问题（如排队时间长、卫生间不足），制定改进方案（如增设自助售票机、增加卫生间数量），明确责任部门及完成时限。

效果评估：改进措施实施后1个月内，通过问卷调查、现场观察