2025国考上海金融监管局面试情景模拟题接访危机公关话术.docxVIP

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2025国考上海金融监管局面试情景模拟题（接访、危机公关）话术

第一题：接访情景模拟（5分）

情境：你是上海金融监管局的一名工作人员，负责处理投资者投诉。某日上午，一位情绪激动的投资者（张女士）来到办公大厅，称其购买的某银行理财产品出现亏损，怀疑产品存在违规操作，要求监管局介入调查并赔偿损失。

要求：

1.简述你会如何接待张女士，安抚其情绪；

2.说明你会如何记录投诉内容并告知后续处理流程；

3.提出至少三种可能的解决方案供参考。

答案与解析：

答案：

1.接待与安抚情绪：

-首先，我会主动上前迎接张女士，保持微笑并使用礼貌用语：“张女士，您好！我是上海金融监管局的工作人员，请您先坐。有什么问题可以慢慢跟我说，我会尽力帮助您。”

-耐心倾听：我会认真听取张女士的诉求，避免打断，并适时点头表示理解：“我明白您现在的心情，投资亏损确实让人着急。请您详细说明情况，我会记录下来。”

-表达共情：我会用同理心回应，如：“张女士，遇到这种情况确实很不容易，我们会严肃对待您的投诉，并尽快核实情况。”

-保持专业：同时，我会保持冷静和客观，避免被情绪影响，以专业态度引导对话。

2.记录与告知流程：

-记录投诉内容：我会使用投诉登记表，逐条记录张女士反映的问题，包括：理财产品名称、投资金额、亏损金额、怀疑违规的具体行为（如产品宣传不符、资金挪用等）、时间线等关键信息。

-告知处理流程：我会向张女士解释监管局的调查流程：“根据规定，我们会先审核您提供的材料，然后联系相关银行核实情况。初步调查通常需要5-7个工作日，期间我们会保持沟通。调查结果会书面通知您，如有需要可以进一步协商。”

-提供联系方式：我会留下自己的办公电话和监管局的官方投诉渠道，确保张女士可以随时跟进。

3.可能的解决方案：

-方案一：调解赔偿：如果调查发现银行存在违规操作，监管局可介入调解，要求银行赔偿投资者部分或全部损失。

-方案二：督促整改：若问题属于操作失误而非故意欺诈，可要求银行加强内部管理，并退还不合理收费。

-方案三：法律援助：告知张女士可申请法律援助，或建议其通过诉讼途径维权，同时监管局会提供必要的政策指导。

解析：

-接待技巧：通过主动迎接、耐心倾听、共情回应，避免激化矛盾，体现监管局的服务态度。

-记录要点：投诉登记要全面，为后续调查提供依据。

-流程告知：清晰解释处理时限和方式，管理投资者预期。

-解决方案：兼顾法律、行政、调解等手段，体现专业性和灵活性。

第二题：危机公关情景模拟（6分）

情境：某上海金融机构因数据泄露事件被媒体曝光，引发公众担忧。作为监管局工作人员，你需参与危机公关，向媒体和公众发布官方声明。

要求：

1.撰写一份简短的声明（200字左右）；

2.说明你会如何协调内部资源（如技术部门、法律顾问）应对危机；

3.提出至少两项长期改进措施，防止类似事件再次发生。

答案与解析：

答案：

1.官方声明：

“我们高度重视近日媒体报道的某金融机构数据泄露事件。经初步核实，该机构已启动应急响应，配合监管部门调查。我们将全力配合相关部门彻查原因，并要求机构采取补救措施保障客户信息安全。我们将持续关注事件进展，并及时向社会公布结果。金融安全事关民生，我们将加强监管，督促行业落实主体责任。”

2.协调内部资源：

-技术部门：要求该机构立即排查系统漏洞，修复技术缺陷；

-法律顾问：评估法律责任，指导合规整改；

-宣传部门：配合发布透明信息，回应公众关切；

-监管团队：组织专项检查，覆盖同类型机构，防范风险扩散。

3.长期改进措施：

-强化技术监管：要求金融机构定期进行安全审计，并强制使用加密技术；

-完善处罚机制：对数据泄露事件提高罚款标准，增加监管威慑力。

解析：

-声明原则：公开透明、承担责任、承诺行动，避免模糊表述。

-资源协调：体现监管局的统筹能力，确保技术、法律、宣传等多部门协同。

-长期措施：结合技术监管和处罚机制，从根源上降低风险。

第三题：接访与危机结合情景模拟（7分）

情境：某投资者因某上市公司财务造假导致投资损失，到监管局投诉。同时，该事件引发媒体关注，形成舆情压力。

要求：

1.你会如何处理投资者的投诉，同时应对媒体问询；

2.说明监管局会采取哪些调查手段；

3.如何向公众解释监管行动的局限性？

答案与解析：

答案：

1.处理投诉与媒体应对：

-投资者接待：

-安抚情绪：“我理解您的损失，我们会认真调查。但请先提供财务记录和交易凭证，以便核实情况。”

-调查流程：“我们会要求证监会、交易所联合调查，结果会书面通知您。”

-媒体应对：

-坚持官方口径：“调查仍在进行中，具体进展需以正式公告为准。我们欢