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2025年服务细节冲刺测试

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、

请简述在服务过程中，“倾听”这一细节的重要性，并说明至少三种有效的倾听技巧。

二、

某客户在购买产品后三天内发现存在轻微划痕，情绪较为激动，认为销售承诺了“绝对保用”。请结合服务规范与客户心理，描述你将如何处理这一客户投诉，至少包含四个关键步骤和每个步骤中需要注意的细节。

三、

一位年长客户来到服务窗口，对于如何使用某项自助服务感到非常困惑，多次询问但表达不清。请描述你将如何帮助这位客户，并强调在此过程中需要关注的沟通细节和服务态度细节。

四、

公司要求服务人员在接到客户紧急求助