中国广电客服笔试题及答案.docVIP

中国广电客服笔试题及答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.中国广播电视网络的简称是？

A.CBN

B.CGN

C.CBNET

D.CGNET

答案：B

2.在客服服务中，以下哪一项不是客户满意度的主要影响因素？

A.响应速度

B.服务态度

C.网络速度

D.服务内容

答案：C

3.客服人员在进行电话沟通时，应该避免以下哪种行为？

A.保持微笑

B.使用专业术语

C.过度使用行话

D.主动询问客户需求

答案：C

4.中国广电客服系统中，客户投诉处理的一般流程包括哪些步骤？(选择最主要的一个)

A.接收投诉、记录信息、调查处理、反馈结果

B.接收投诉、调查处理、记录信息、反馈结果

C.记录信息、接收投诉、调查处理、反馈结果

D.调查处理、接收投诉、记录信息、反馈结果

答案：A

5.在处理客户投诉时，客服人员应该采取哪种态度？

A.冷静、客观、耐心

B.严厉、直接、强硬

C.逃避、推卸、敷衍

D.争辩、指责、对抗

答案：A

6.中国广电客服系统中，客户信息管理的主要目的是什么？

A.提高客服效率

B.增加客户数量

C.降低运营成本

D.提升服务质量

答案：D

7.客服人员在进行在线客服时，应该注意以下哪一项？

A.及时回复客户信息

B.随意泄露客户隐私

C.使用不文明用语

D.长时间离开聊天窗口

答案：A

8.中国广电客服系统中，客户服务评价的主要目的是什么？

A.评估客服人员表现

B.提高客户满意度

C.增加公司收入

D.降低运营成本

答案：B

9.客服人员在进行服务时，应该遵循以下哪种原则？

A.以客户为中心

B.以公司利益为中心

C.以个人利益为中心

D.以竞争对手为中心

答案：A

10.在客服服务中，以下哪一项不是有效沟通的要素？

A.清晰表达

B.积极倾听

C.耐心等待

D.语气强硬

答案：D

二、多项选择题（总共10题，每题2分）

1.中国广电客服系统的主要功能有哪些？

A.客户信息管理

B.投诉处理

C.服务评价

D.营销推广

答案：A、B、C

2.客服人员在进行服务时，应该具备哪些素质？

A.良好的沟通能力

B.熟悉业务知识

C.耐心细致

D.严格执法

答案：A、B、C

3.客户投诉处理的一般流程包括哪些步骤？

A.接收投诉

B.记录信息

C.调查处理

D.反馈结果

答案：A、B、C、D

4.客服人员在进行电话沟通时，应该注意哪些方面？

A.响应速度

B.服务态度

C.语言表达

D.专业术语

答案：A、B、C、D

5.中国广电客服系统中，客户信息管理的主要内容包括哪些？

A.客户基本信息

B.服务记录

C.投诉记录

D.营销信息

答案：A、B、C、D

6.客服人员在进行在线客服时，应该注意哪些方面？

A.及时回复客户信息

B.保护客户隐私

C.使用文明用语

D.避免长时间离开聊天窗口

答案：A、B、C、D

7.客服服务评价的主要内容包括哪些？

A.服务质量

B.响应速度

C.服务态度

D.问题解决能力

答案：A、B、C、D

8.客服人员在进行服务时，应该遵循哪些原则？

A.以客户为中心

B.耐心细致

C.专业术语

D.积极主动

答案：A、B、D

9.在客服服务中，以下哪些行为是不恰当的？

A.使用不文明用语

B.随意泄露客户隐私

C.逃避责任

D.争辩指责

答案：A、B、C、D

10.中国广电客服系统的优势有哪些？

A.提高客服效率

B.增强客户满意度

C.降低运营成本

D.提升服务质量

答案：A、B、C、D

三、判断题（总共10题，每题2分）

1.中国广电客服系统的目的是提高客户满意度。

答案：正确

2.客服人员在进行服务时，应该避免使用专业术语。

答案：错误

3.客户投诉处理的一般流程包括接收投诉、记录信息、调查处理、反馈结果。

答案：正确

4.客服人员在进行电话沟通时，应该保持微笑。

答案：正确

5.中国广电客服系统中，客户信息管理的主要目的是提高客服效率。

答案：错误

6.客服人员在进行在线客服时，应该及时回复客户信息。

答案：正确

7.客服服务评价的主要目的是评估客服人员表现。

答案：错误

8.客服人员在进行服务时，应该遵循以客户为中心的原则。

答案：正确

9.在客服服务中，使用不文明用语是不恰当的。

答案：正确

10.中国广电客服系统的优势是提高客服效率、增强客户满意度、降低运营成本、提升服务质量。

答案：正确

四、简答题（总共4题，每题5分）

1.简述中国广电客服系统的功能及其重要性。

答案：中国广电客服系统的主要功能包括客户信息管理、投诉处理、服务评价等。其重要性在于