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电力售后试题及答案
一、单选题（每题2分，共20分）
1.电力售后服务中，客户投诉处理的第一步是（）（2分）
A.记录投诉内容B.分析投诉原因C.立即停电处理D.向上级汇报
【答案】A
【解析】客户投诉处理的第一步是详细记录投诉内容。
2.电力故障抢修中，不属于“三不放过”原则的是（）（2分）
A.原因未查清不放过B.责任人未处理不放过C.整改措施未落实不放过D.客户满意不放过
【答案】D
【解析】“三不放过”原则包括原因未查清、责任人未处理、整改措施未落实。
3.电力服务质量的评价指标不包括（）（2分）
A.供电可靠性B.客户满意度C.电费准确性D.电网电压
【答案】D
【解析】服务质量评价指标包括供电可靠性、客户满意度和电费准确性。
4.电力客户档案管理中，不属于档案内容的是（）（2分）
A.客户基本信息B.用电设备清单C.投诉记录D.电网运行数据
【答案】D
【解析】客户档案内容包括客户基本信息、用电设备清单和投诉记录。
5.电力服务中，不属于“首问负责制”原则的是（）（2分）
A.首次接触客户B.一次性解决客户问题C.记录客户需求D.及时汇报问题
【答案】B
【解析】“首问负责制”要求首次接触客户时负责记录需求、及时汇报问题。
6.电力故障处理中，不属于“4R”管理原则的是（）（2分）
A.Respond（响应）B.Remove（排除）C.Repair（修复）D.Review（评估）
【答案】D
【解析】“4R”管理原则包括响应、排除、修复和预防。
7.电力客户服务中，不属于服务规范的是（）（2分）
A.服务态度B.服务流程C.服务时间D.服务费用
【答案】D
【解析】服务规范包括服务态度、服务流程和服务时间。
8.电力客户投诉处理中，不属于投诉类型的是（）（2分）
A.服务态度投诉B.停电投诉C.电费投诉D.设备故障投诉
【答案】C
【解析】投诉类型包括服务态度投诉、停电投诉和设备故障投诉。
9.电力服务中，不属于服务渠道的是（）（2分）
A.线上服务B.线下服务C.自助服务D.人工服务
【答案】D
【解析】服务渠道包括线上服务、线下服务和自助服务。
10.电力服务中，不属于服务内容的是（）（2分）
A.故障处理B.用电咨询C.电费缴纳D.电网规划
【答案】D
【解析】服务内容包括故障处理、用电咨询和电费缴纳。
二、多选题（每题4分，共20分）
1.电力售后服务中，客户投诉处理的关键环节包括（）（4分）
A.记录投诉内容B.分析投诉原因C.制定解决方案D.执行解决方案E.客户反馈
【答案】A、B、C、D、E
【解析】客户投诉处理的关键环节包括记录投诉内容、分析投诉原因、制定解决方案、执行解决方案和客户反馈。
2.电力故障抢修中，“三不放过”原则的具体内容是（）（4分）
A.原因未查清不放过B.责任人未处理不放过C.整改措施未落实不放过D.客户满意不放过E.预防措施未制定不放过
【答案】A、B、C
【解析】“三不放过”原则包括原因未查清、责任人未处理、整改措施未落实。
3.电力服务质量评价指标包括（）（4分）
A.供电可靠性B.客户满意度C.电费准确性D.服务效率E.服务态度
【答案】A、B、C、D、E
【解析】服务质量评价指标包括供电可靠性、客户满意度、电费准确性、服务效率和服务态度。
4.电力客户档案管理中，档案内容主要包括（）（4分）
A.客户基本信息B.用电设备清单C.投诉记录D.缴费记录E.服务历史
【答案】A、B、C、D、E
【解析】客户档案内容包括客户基本信息、用电设备清单、投诉记录、缴费记录和服务历史。
5.电力服务中，“首问负责制”原则的具体要求是（）（4分）
A.首次接触客户B.一次性解决客户问题C.记录客户需求D.及时汇报问题E.持续跟进问题
【答案】A、C、D、E
【解析】“首问负责制”要求首次接触客户时负责记录需求、及时汇报问题并持续跟进问题。
三、填空题（每题4分，共24分）
1.电力售后服务中，客户投诉处理的流程包括：______、______、______、______和______。（4分）
【答案】记录投诉内容、分析投诉原因、制定解决方案、执行解决方案、客户反馈
2.电力故障抢修中，“三不放过”原则的具体内容是：______、______和______。（4分）
【答案】原因未查清不放过、责任人未处理不放过、整改措施未落实不放过
3.电力服务质量评价指标包括：______、______、______、______和______。（4分）
【答案】供电可靠性、客户满意度、电费准确性、服务效率、服务态度
四、判断题（每题2分，共20分）
1.电力售后服务中，客户投诉处理的目的是为了解决客户问题。（）（2分）
【答案】（√）
【解析】客户投诉处理的目的是为了解决客户问题。
2.电力故障抢修
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