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4S店售后服务工作总结

篇1：4S店售后服务工作总结

汽车4S店售后服务工作流程

一、接待服务

1、接待预备

（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）预备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客

（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）留意接待挨次。

3、环车检查

（1）安装三件套。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查。

（4）具体、精确?????填写接车登记表。

4、现场问诊

了解顾客关怀的问题，询问顾客的来意，认真倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认

（1）可以马上确定故障的，依据质量担保规定，向顾客说明车辆的修理项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

假如当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明缘由，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将状况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

（2）不能马上确定故障的，向顾客解释须经全面认真检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息

（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应状况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

（1）查看dms系统内顾客服务档案，以推断车辆是否还有其它可推举的修理项目。

（2）尽量精确?????地对修理费用进行估算，并将修理费用按工时费和备品费进行细化。

（3）将全部项目及所需备品录入dms系统。

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出具体费用。

9、预估完工时间

依据对修理项目所需工时的估量及店内实际状况预估出完工时间。

10、制作任务托付书

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。

（4）将以上信息录入dms系统。

（5）告知顾客在修理过程中假如发觉新的修理项目会准时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行修理。

（6）印制任务托付书，就任务托付书向顾客解释，并请顾客签字确认。

（7）将接车登记表、任务托付书客户联交顾客。

11、支配顾客休息

顾客在销售服务中心等待。

二、作业管理

1、服务顾问与车间主管交接

（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务托付书》、《接车登记表》交给车间主管。

（2）依《任务托付书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

（3）向车间主管交待作业内容。

（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须留意事项。

2、车间主管向班组长派工

（1）车间主管确定派工优先度。

（2）车间主管依据各班组的技术力量及工作状况，向班组派工。

3、实施修理作业

（1）班组接到任务后，依据《接车登记表》对车辆进行验收。

（2）确认故障现象，必要时试车。

（3）依据《任务托付书》上的工作内容，进行修理或诊断。

（4）修理技师凭《任务托付书》领料，并在出库单上签字。

（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

（6）对于顾客留在车内的物品，修理技师应当心地加以爱护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4、作业过程中存在问题

（1）作业进度发生变化时，修理技师必需准时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问准时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

（2）作业项目发生变化时―增项处理。

5、自检及班组长检验

（1）修理技师作业完成后，先进行自检。

（2）自检完成后，交班组长检验。

（3）检查合格后，班组长在《任务托付书》写下车辆修理建议、留意事项等，并签名。

（4）交质检员或技术总监质量检验。

6、总检

质检员或技术总监进行100%总检。

7、车辆清洗

（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开头清洗。

（2）清洗车辆外观，必需确保不消失漆面划伤、外力压陷等状况。

（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理洁净，留意爱护车内物品。

（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

三、交车服务

1、通知服务顾问预备交车

（1）将车钥匙、《任务托付书》、《接车登记表