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2025年电子商务客服外包合同协议

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系地址：[甲方公司联系地址]

联系电话：[甲方公司联系电话]

电子邮箱：[甲方公司电子邮箱]

乙方（承接方）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系地址：[乙方公司联系地址]

联系电话：[乙方公司联系电话]

电子邮箱：[乙方公司电子邮箱]

根据《中华人民共和国合同法》及其他有关法律法规的规定，甲乙双方本着平等互利、协商一致的原则，就甲方电子商务客服业务外包事宜，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1甲方同意将其运营的[甲方电子商务平台名称]平台的以下客服业务外包给乙方：

（1）售前咨询：包括但不限于产品功能介绍、活动推广、客户疑问解答、在线下单引导等；

（2）售中支持：包括但不限于订单状态查询、支付问题处理、物流信息跟踪等；

（3）售后服务：包括但不限于退换货处理、投诉建议收集、客户关系维护、客户回访等；

（4）多渠道支持：包括但不限于通过电话、在线聊天、邮件、社交媒体（如微信、微博、抖音等）等多种渠道提供上述服务。

1.2乙方负责组建专业的客服团队，配备必要的服务设备和技术平台，按照甲方要求的服务流程和标准，为甲方客户提供高效、专业的客服服务。

1.3乙方应建立并维护完善的客户知识库，及时更新产品信息、服务流程、活动规则等，确保客服人员能够准确、全面地解答客户疑问。

第二条服务质量标准（SLA）

2.1响应时间：乙方应确保在线客服在客户发起对话后[例如：30]秒内响应，电话客服在客户拨打客服热线后[例如：20]秒内接通。

2.2解决时间：乙方应确保一般问题在[例如：2]个工作小时内解决，复杂问题在[例如：5]个工作日内解决。具体问题解决时间可根据问题类型和服务级别在知识库中明确规定。

2.3客户满意度：乙方应努力提升客户满意度，目标客户满意度不低于[例如：90]%。甲方将定期（例如：每月）通过问卷调查等方式对客户满意度进行评估，并将评估结果作为乙方绩效考核的重要依据。

2.4服务可用性：乙方应提供[例如：7x24小时]客服服务，确保客户能够随时获得帮助。如遇特殊时段或节假日，甲乙双方可另行协商服务时间安排。

2.5知识库建设：乙方应负责建立和维护完善的客户知识库，包括产品信息、服务流程、活动规则、常见问题解答等，并定期（例如：每月）进行更新和优化。

2.6数据安全与保密：乙方应严格遵守国家有关数据保护和隐私的法律、法规，采取必要的技术和管理措施，确保甲方客户数据的安全，防止数据泄露、篡改或丢失。乙方应对外包过程中知悉的甲方商业秘密（包括但不限于客户信息、运营数据、财务信息等）承担保密义务，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露或用于合同约定以外的目的。保密义务在本合同终止后[例如：两年]内持续有效。

第三条服务费用与结算方式

3.1收费标准：本合同服务费采用[例如：基础服务费+绩效奖金]的方式收取。

（1）基础服务费：按照[例如：每座席每月人民币XX元]的标准收取，本合同期为[例如：一年]，总基础服务费为人民币[计算得出金额]元。

（2）绩效奖金：根据乙方实际服务情况，按照[例如：甲方提供的绩效考核方案]进行评定，考核指标包括但不限于客户满意度、问题解决率、首次呼叫解决率等。绩效奖金金额为甲方每月服务费总额的[例如：10]%至[例如：20]%。

3.2结算方式：服务费按月结算，甲方应在每月[例如：10]日前，根据乙方上个月提供的服务报告及甲方确认的绩效考核结果，支付当月服务费。

3.3发票：乙方应在收到甲方服务费后[例如：10]个工作日内，向甲方开具合法有效的增值税[例如：专用]发票。

第四条双方权利义务

4.1甲方的权利义务：

（1）有权根据业务需求，向乙方提出服务标准和要求，并监督乙方服务质量的执行情况。

（2）有权对乙方提供的服务报告、客户满意度调查结果等进行审核，并依据审核结果支付服务费。

（3）应向乙方提供必要的资料和信息，包括但不限于产品手册、服务流程、客户数据（以脱敏处理方式提供）等，并确保信息的准确性和完整性。

（4）应按时、足额向乙方支付服务费。

（5）有权要求乙方对其违反本合同约定，特别是侵犯客户数据安全或泄露商业秘密的行为进行赔偿。

4.2乙方的权利义务：

（1）应按照本合同第一条约定的服务范围和内容，以及第二条约定的服务质量标准，为甲方客户提供专业、高效的客服服务。

（2）应组建足够数量且具备相应素质的客服团队，确保能够满足甲方的服务需求。客服人员应经过专业培训