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规范餐饮员工服务规程

一、总则

餐饮服务是提升顾客满意度和餐厅声誉的关键环节。规范员工服务规程有助于统一服务标准，提高运营效率，确保顾客获得一致的高质量体验。本规程旨在明确服务流程、行为准则和应急处理机制，适用于餐厅所有一线服务人员。

二、服务准备阶段

（一）仪容仪表

1.员工需保持整洁的工装，无污渍、无破损。

2.头发需梳理整齐，男性需梳理干净，女性需盘发或束起。

3.妆容应自然大方，避免浓妆艳抹。

4.保持指甲清洁，修剪整齐，禁止涂指甲油。

（二）岗前准备

1.提前10分钟到岗，检查个人卫生及仪容仪表。

2.熟悉当日菜单、促销活动及特殊顾客需求。

3.检查服务工具（如托盘、菜单、点餐系统）是否完好。

4.与同事交接班，明确服务区域及重点事项。

三、接待服务流程

（一）顾客迎接

1.顾客进入餐厅时，距离3-5米主动微笑问候：“欢迎光临，请随意。”

2.引导顾客至合适位置，注意观察顾客人数及特殊需求（如轮椅）。

3.如有空位，主动询问：“几位用餐？这边请。”

（二）点餐服务

1.递送菜单时，双手持菜单封面，面向顾客倾斜约30度。

2.介绍菜品时，按菜品类别逐项说明，突出特色（如“今日特供XX，采用XX食材”）。

3.顾客犹豫时，可提供搭配建议，但不得强行推销。

4.记录顾客需求，如辣度、忌口等，并在点单系统备注。

（三）餐中服务

1.保持巡台频率，每10-15分钟观察顾客杯具及餐具。

2.及时补充饮品，咖啡、茶水需询问是否续杯。

3.顾客用餐过程中，如遇餐具掉落等突发情况，迅速提供替代品并致歉。

4.餐中需主动询问：“菜品是否合口味？需要添加什么吗？”

（四）结账服务

1.顾客示意结账时，主动询问：“请稍等，帮您结算。”

2.清晰展示账单明细，如：“一共XX元，包含XX菜品及服务费。”

3.收银时双手递送账单，顾客支付后及时归还找零。

4.礼貌送别：“谢谢光临，欢迎下次再来。”

四、应急处理规范

（一）顾客投诉处理

1.保持冷静，耐心倾听投诉内容，不可打断。

2.记录投诉要点，如菜品问题、服务态度等。

3.立即向上级汇报，同时安抚顾客情绪（如“我们会马上处理，请您稍候”）。

4.处理完毕后主动回访，确认顾客满意。

（二）突发状况应对

1.食品掉落：迅速清理桌面，提供替代菜品并致歉。

2.设备故障：立即通知维修人员，同时引导顾客至备用区域。

3.火警演练：按预定路线疏散顾客，保持镇定指挥。

五、服务提升机制

（一）每日培训

1.5分钟晨会，回顾当日服务重点及上周问题案例。

2.模拟场景练习，如如何应对高客流量或难缠顾客。

（二）绩效考核

1.每月随机抽查服务录像，评分标准包括仪容仪表、响应速度等。

2.顾客满意度调查占比30%，同事互评占比20%。

（三）职业发展

1.服务年限满6个月者，可申请晋升为资深服务员。

2.年度优秀员工可获得额外奖金及全勤奖励。

六、附则

本规程自发布之日起实施，由餐厅管理层负责解释。员工需定期参与培训，确保掌握服务要点。如有未覆盖事项，参照行业通用标准执行。

**一、总则**

餐饮服务是提升顾客满意度和餐厅声誉的关键环节。规范员工服务规程有助于统一服务标准，提高运营效率，确保顾客获得一致的高质量体验。本规程旨在明确服务流程、行为准则和应急处理机制，适用于餐厅所有一线服务人员。通过严格执行本规程，可以减少服务中的随意性，降低投诉率，同时提升员工的专业素养和工作信心。

二、服务准备阶段

（一）仪容仪表

1.**工装要求**：

(1)员工需每日更换干净、无污渍的工服，确保布料平整无破损。

(2)工帽需完全遮盖头发，确保内部清洁无异味。

(3)领带/领结/丝巾需按规定颜色和打法佩戴，确保整洁。

(4)袜子应为深色纯色（如黑色、深蓝色），长度需适中，避免露出小腿皮肤。

2.**个人卫生**：

(1)员工需保持手部绝对清洁，勤洗手，使用洗手液并按照“七步洗手法”操作。

(2)呼吸道健康，无浓烈异味。

(3)不得佩戴任何首饰（戒指除外，但需保持清洁），避免佩戴可能干扰服务的饰品。

3.**妆容与仪态**：

(1)妆容应以自然淡雅为主，避免使用过于鲜艳或夸张的化妆品。

(2)姿态挺拔，站立时双脚与肩同宽，双手自然下垂或交叠于腹前。

(3)微笑应真诚自然，面带服务性微笑。

（二）岗前准备

1.**时间管理**：

(1)员工需提前15分钟到达工作岗位，进行个人准备。

(2)检查工服、工帽、鞋袜等是否完好符合规定。

2.**知识储备**：

(1)熟悉当日菜单，包括菜品名称、主要食材、口味特点、烹饪方式及过敏原信息（如坚果、海鲜等）。

(2)掌握当日特别推荐菜品（如当日特供、厨师长推荐）的卖点。

(3)了解当日促