2025年电子商务客服服务协议.docxVIP

2025年电子商务客服服务协议

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[甲方公司注册地址]

统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]

乙方（服务方）：[乙方公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[乙方公司注册地址]

统一社会信用代码：[乙方统一社会信用代码]

鉴于甲方需要专业的电子商务客服服务以支持其业务运营，乙方具备提供此类服务的资质和能力，双方经友好协商，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，达成以下协议，以资共同遵守。

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供电子商务客服服务（以下简称“服务”），服务内容包括但不限于在线客服、电话客服、邮件客服及相关售后服务支持。

1.2服务对象为甲方运营的[具体电商平台名称]平台上的[具体店铺名称或业务线]。

1.3具体服务类型包括：

(1)通过[平台名称]提供的在线聊天工具，解答客户关于产品咨询、订单状态、支付问题、活动规则等的疑问；

(2)提供[电话号码]客服热线，处理客户投诉、建议及紧急事务；

(3)接收并处理客户发送至[指定邮箱地址]的邮件咨询与反馈；

(4)协助处理客户的退换货申请，提供相关流程指引；

(5)[根据实际情况添加或修改其他服务内容]。

1.4服务时间：

(1)标准服务时间：周一至周五，上午[具体时间]至下午[具体时间]；

(2)延长服务时间：周一至周日，下午[具体时间]至晚上[具体时间]；

(3)[如需7x24小时服务，请明确说明具体安排或适用情况]。

1.5服务标准（KPIs）：

(1)首次响应时间（FRT）：在线客服首次响应时间不超过[具体分钟数]分钟，电话客服接通时间不超过[具体秒数]秒；

(2)平均处理时长（AHT）：处理客户咨询的平均时长不超过[具体分钟数]分钟；

(3)客户满意度（CSAT）：通过定期满意度回访，客户满意度不低于[具体百分比]%；

(4)问题一次性解决率（FCR）：不低于[具体百分比]%；

(5)信息准确率：确保提供的产品信息、政策解释等准确无误，错误率不超过[具体百分比]%。

第二条双方权利与义务

2.1甲方的权利与义务：

(1)向乙方提供必要的业务培训，包括但不限于产品知识、平台操作规则、服务流程及甲方特定的服务规范；

(2)设定并有权根据业务发展需求，在合理范围内调整服务标准，并提前[具体天数]书面通知乙方；

(3)有权对乙方的服务过程进行监督和抽查，包括但不限于查阅服务记录、录音/聊天记录等；

(4)有权根据服务表现，对乙方提出改进建议；

(5)按照本协议约定，及时、足额向乙方支付服务费用；

(6)提供乙方履行本协议所需的必要系统访问权限或接口支持，并确保其稳定性。

2.2乙方的权利与义务：

(1)根据本协议第一条约定的服务内容和标准，配备足够数量且具备相应资质的客服人员，确保证服务连续性；

(2)严格按照本协议第一条约定的服务标准提供服务，确保服务质量达到甲方要求；

(3)建立并维护有效的客服服务体系和流程，合理运用服务工具和技术，提升服务效率和客户体验；

(4)客服人员在服务过程中，对于超出其权限处理的问题，应及时上报甲方授权人员处理，不得擅自承诺或承诺无法兑现的事项；

(5)严格履行保密义务，保守甲方的商业秘密、客户个人信息、运营数据等一切非公开信息不被泄露或滥用，该等保密义务不因本协议的终止而解除；

(6)遵守所有适用于其所提供服务的中国及当地法律法规，特别是关于消费者权益保护、个人信息保护的法律；

(7)每月[具体日期]前向甲方提供上一个月度的服务报告，内容包括但不限于服务量统计、服务指标达成情况、客户重大反馈、服务改进措施等；

(8)积极配合甲方的监督与评估活动。

第三条服务费用与支付

3.1服务费用采用[选择一种方式：固定月费/按坐席数收费/按服务量收费（如通话分钟数/聊天条数）/复合收费]方式计算。

3.2具体计算标准为：[详细说明费用计算方法，如：每月固定费用为人民币[具体金额]元；或每月费用为[具体金额]元/坐席*实际在线坐席数；或每月费用为人民币[具体金额]元+按实际发生的通话分钟数收费，每分钟[具体金额]元；或其他约定方式]。

3.3支付周期：甲方应于每月[具体日期]前支付上一个月度的服务费用。

3.4支付方式：甲方通过银行转账方式将服务费用支付至乙方指定银行账户：

开户名：[乙方公司全称]

开户银行：[乙方