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新能源车企售后服务标准规范

一、总则

1.1目的与依据

为规范新能源汽车企业售后服务行为，保障消费者合法权益，提升行业整体服务水平，促进新能源汽车产业健康可持续发展，依据国家相关法律法规及行业标准，结合新能源汽车产品特性，制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于在中国境内从事新能源汽车生产、销售及提供售后服务的企业（以下简称“车企”）及其授权服务网点。

1.3基本原则

车企售后服务应遵循“用户为中心、安全第一、专业高效、绿色环保、持续改进”的原则，致力于为用户提供便捷、透明、可靠的服务体验。

二、服务网络与人员

2.1服务网络建设

车企应根据市场保有量及区域分布，合理规划并建设覆盖广泛、布局合理的售后服务网络。服务网点应具备与所提供服务相匹配的场地、设施、设备及工具，并符合国家及地方关于安全生产、环境保护的要求。

2.2服务人员资质与培训

2.2.1服务人员需经专业培训并考核合格后方可上岗，应具备相应的新能源汽车专业知识、维修技能及良好的职业道德。

2.2.2车企应建立完善的服务人员培训体系，定期组织技术更新、服务流程、应急处理等方面的培训，确保服务人员技能水平与产品技术发展同步。

2.2.3关键岗位（如高压电系统维修）服务人员必须持有国家或行业认可的相应资质证书。

三、核心服务流程规范

3.1预约服务

3.1.1提供电话、APP、官网等多种预约渠道，方便用户自主选择。

3.1.2明确告知用户预约所需信息、可提供的服务时间段及大致服务时长。

3.1.3对预约用户应优先安排服务，并在约定时间前进行提醒确认。

3.2接待与诊断

3.2.1服务网点应设有专门的接待区域，服务人员应主动、热情、礼貌地接待用户，耐心倾听用户诉求。

3.2.2对车辆故障进行初步检查和诊断，向用户清晰解释故障现象、可能原因及初步的维修方案。

3.2.3对于复杂故障或需进一步检测的情况，应向用户说明检测流程、预计时间及可能产生的费用（如检测费）。

3.3维修服务

3.3.1维修前，需与用户签订书面维修协议（或服务工单），明确维修项目、预计费用、预计交车时间、配件来源（原厂/认证副厂）等信息，经用户确认后方可施工。

3.3.2严格按照车企技术规范和维修手册进行操作，确保维修质量。维修过程中如需变更维修项目或费用，必须事先征得用户同意。

3.3.3优先使用原厂配件或经车企认证的合格配件，严禁使用假冒伪劣配件。

3.3.4维修过程中应采取有效措施保护车辆及用户财物安全。

3.4质量检验与交车

3.4.1维修完成后，需进行全面的质量检验，确保故障已排除，车辆性能符合标准。

3.4.2向用户详细解释维修内容、更换的配件、收费明细，并提供维修清单和相关凭证。

3.4.3协助用户对车辆进行验收，解答用户疑问。交车前，确保车辆内外清洁。

3.5售后跟踪

3.5.1在车辆交付后一定期限内（如3日内），通过电话、短信或APP等方式对用户进行回访，了解用户对服务质量和维修效果的满意度。

3.5.2对用户反馈的问题应及时响应并妥善处理。

四、关键系统服务规范

4.1动力电池系统服务

4.1.1建立动力电池健康状态监测与评估体系，为用户提供定期检测服务，并告知电池衰减情况及保养建议。

4.1.2对于电池故障维修，应严格遵循车企安全操作规程，防止发生安全事故。维修后的电池应确保其安全性、性能及耐久性。

4.1.3明确电池质保政策及理赔流程，对符合质保条件的电池故障应及时予以免费维修或更换。

4.2驱动电机及电控系统服务

4.2.1配备专业的检测设备和工具，对电机及电控系统进行精准诊断和维修。

4.2.2确保维修后的电机及电控系统性能参数符合原厂标准。

4.3充电系统服务

4.3.3为用户提供充电系统使用指导、日常保养及常见故障排除等咨询服务。

4.3.4对充电设施（如家用充电桩）的安装、调试及维护提供支持或指引。

五、数字化与智能化服务

5.1远程服务支持

5.1.1利用车联网技术，为用户提供远程故障诊断、车辆状态查询、远程控制（如空调开启）等服务。

5.1.2建立24小时在线客服或技术支持团队，及时响应用户的远程服务请求。

5.2APP/线上服务平台

5.2.1提供功能完善的官方APP或线上服务平台，集成预约、保养提醒、故障报修、维修进度查询、账单查询、投诉建议等功能。

5.2.2确保线上服务平台的稳定性和信息安全性。

5.3数据安全与隐私保护

5.3.1严格遵守国家数据安全和个人信息保护相关法律法规，规范收集、使用、存储用户及车辆数据。

5.3.2明确告知用户数据收集的范围、目的及使用方式，获得用户授权。

六、配件管理规范

6.1配件供应保障

建立高效的配件供应链体系，确保常用配件的充足