2024年7月呼叫中心服务员-中级工模拟练习题.docx

2024年7月呼叫中心服务员-中级工模拟练习题

一、单选题（共30题，每题1分，共30分）

1.题目：全国性、全网性的服务品牌活动由（）统筹，各分子公司市场营销部门配合。

选项(A)办公室

选项(B)公司市场营销部

选项(C)各分子公司市场营销部门

选项(D)新闻宣传管理部门

参考答案：(B)

答案解析：全国性、全网性的服务品牌活动由公司市场营销部统筹，各分子公司市场营销部门配合，所以答案选D。

2.题目：《电力设施保护条例》规定：违反本条例规定，危害发电设施、变电设施和电力线路设施的，由电力管理部门责令改正；拒不改正的，处（）元以下的罚款。

选项(A)10000

选项(B)1000

选项(C)5000

选项(D)2000

参考答案：(A)

3.题目：客户满意是客户期望与服务体验的比值，客户满意服务就是（）。

选项(A)管理客户期望的过程

选项(B)按照相应工作流程完成工作

选项(C)符合相关规章制度即可

选项(D)满足客户所有要求

参考答案：(A)

答案解析：客户满意是客户期望与服务体验的比值，要实现客户满意服务，不能仅仅着眼于满足客户所有要求，因为客户要求可能不合理或无限度，A选项错误；符合相关规章制度不一定能让客户满意，B选项错误；按照相应工作流程完成工作也不一定能达成客户满意，C选项错误；只有通过管理客户期望，使客户期望与服务体验相匹配，才有可能实现客户满意服务，所以客户满意服务就是管理客户期望的过程，D选项正确。

4.题目：服务调度在客户问题处理中对某一时段内出现的热点诉求问题，应及时设立（）问题类别，由客服人员在问题受理或答复过程分类标记。

选项(A)热点诉求

选项(B)静态热点

选项(C)热点

选项(D)动态热点

参考答案：(D)

答案解析：服务调度在客户问题处理中对某一时段内出现的热点诉求问题，设立动态热点问题类别，主要是因为热点诉求问题会随着时间等因素动态变化，设立动态热点问题类别能更灵活准确地反映不同时段的热点情况，方便客服人员在问题受理或答复过程进行分类标记，以便更好地跟踪和处理这些热点问题。

5.题目：客户经理/95598座席员获知客户应急需求后（）内反馈服务调度人员。

选项(A)30分钟

选项(B)5分钟

选项(C)15分钟

选项(D)10分钟

参考答案：(B)

6.题目：《电力供应与使用条例》规定：并网运行的电力生产企业按照并网协议运行后，送入电网的电力、电量由供电营业机构（）经销。

选项(A)统购

选项(B)统一

选项(C)统筹

选项(D)统计

参考答案：(B)

7.题目：开机后按（）键可以进入Windows操作系统的安全模式。

选项(A)F8

选项(B)Alt

选项(C)F1

选项(D)Delete

参考答案：(A)

答案解析：安全模式是Windows操作系统中的一种特殊模式，在开机过程中按下F8键，会出现高级启动选项菜单，其中就包含安全模式选项。而F1键通常用于进入BIOS设置或获取帮助信息；Delete键一般用于进入BIOS设置界面；Alt键在开机时没有进入安全模式的功能。

8.题目：服务调度员监控到出现大面积停电时，联系（）核实停电信息，并在5分钟内以电话或短信方式通知供电服务中心主任。

选项(A)系统运行部

选项(B)抢修人员

选项(C)供电服务中心

选项(D)县区局

参考答案：(A)

9.题目：服务调度收到（）需求侧人员下发的用电指标后，按要求在当日通过远程渠道方式发布有序用电信息。

选项(A)市场营销部

选项(B)客服中心

选项(C)计划部

选项(D)系统运行部

参考答案：(A)

答案解析：服务调度收到市场营销部需求侧人员下发的用电指标后，按要求在当日通过远程渠道方式发布有序用电信息。

10.题目：处理因计量器具准确度所引起的纠纷，以国家计量基准器具或者（）计量标准器具检定的数据为准。

选项(A)企业

选项(B)企事业计量标准器具

选项(C)部门计量标准器具

选项(D)社会公用计量标准器具

参考答案：(D)

答案解析：处理因计量器具准确度所引起的纠纷，以国家计量基准器具或者社会公用计量标准器具检定的数据为准。社会公用计量标准器具是在社会上实施计量监督具有公正作用的计量标准，在处理计量纠纷时具有权威性和公正性，所以应以其检定数据为准。

11.题目：对于上级单位、各级政府部门以（）形式转办的投诉举报问题，归口处理部门或单位根据调查处理情况编制调查报告，并将报告作为工单附件保存，经市场营销部审核后反馈至上级单位、各级政府部门。

选项(A)远程渠道

选项(B)信函

选项(C)工单

选项(D)报告

参考答案：(B)

12.题目：若客户擅自使用已报暂停的电气设备，称为（）。

选项(A)窃电

选项(B)增容

选项(C)违约用电

选项(D)计划外用电

参考答案：(C)

答案解析：客户擅