服务出海 智能终端龙头如何建设全球统一ITR系统，升级200+国家服务体验？.docxVIP

服务出海|智能终端龙头如何建设全球统一ITR系统，升级200+国家服务体验？

【案例概述】某全球智能商用终端龙头的业务已覆盖200多个国家和地区。随着该企业全球业务加速发展，其服务体系需要更好地支持全球业务发展，让终端用户更满意，同时满足GDPR等全球化合规要求。因此，该企业与售后宝携手，启动了服务体系全球化与ITR升级变革。目前，该企业的全球统一的ITR服务系统已成功上线，赋能全球1000+服务商，让200+国家实现服务体验升级。

【案例关键词】全球化|ITR流程升级|服务商管理|业财一体

全球商业数字化进程加速

商用终端龙头发力全球服务体系升级

在现代商业社会，智能商业终端的应用无处不在，例如在零售门店，通过智能终端可以一站式完成商品扫码收货、会员管理、导购查询、移动收银；在商超卖场，可以实现商品快速上架、实时库存更新、智能拣货与电子签收。提升体验的同时，也在推动运营、管理升级。

数据显示，商业物联网（BIoT）行业正处于快速发展期，全球BIoT解决方案市场规模从2020年的1890亿元增长至2024年的2350亿元，预计2029年将达3130亿元，2024-2029年复合年增长率5.9%。这与全球商业的数字化进程紧密相连。

某全球智能零售终端龙头致力于为商用领域提供丰富且优秀的智能IoT设备及相应配套的“端、云”一体化服务，目前其设备和解决方案已经走到了全球超过200个国家和地区，为全世界各行业提供高品质的服务体验。2024年，伴随该企业全球业务的持续深化，其服务体系紧扣公司战略使命，计划推动以下方向的变革：

●支持全球业务发展，通过服务体系支持全球200多个国家和地区的销售拓展，实现“产品卖到哪里、服务就要到哪里”；

●让终端用户更满意，终端用户的满意源于标准化服务的落地执行，服务业务要精细化运营，才能给客户更好的体验；

●全球化合规，原有的IT系统在多区域、多语言、数据合规方面存在设计不足，难扩展、难合规。

因此，该企业从5个方面明确了变革方式：在组织方面，成立营销服体系变革团队，高管亲自挂帅，明确变革的目标和组织；在伙伴选择方面，针对服务体系要求，选择全球化经验丰富、能与企业长期共同发展、数字化实力强的伙伴；在路线方面，采用先做ITR咨询升级流程，再做系统化数字化落地的策略，先明确后执行；在策略方面，采用海外、国内一个系统的策略，避免未来的数据不一致；在体验方面，要设计服务商好用、终端用户好用的标准，来规范流程、优化体验。

经过严格的供应商筛选，该企业与售后宝达成合作，共同开启全球化的ITR服务体系建设。售后宝以ITR咨询为切入点，精准定位核心问题，形成完整的ITR诊断报告，既为变革明确了清晰方向，也建立了可落地、可验证的目标基准。在项目落地方面，售后宝打破传统项目中“流程设计与系统落地脱节”的壁垒，实现流程化设计和数字化设计并行，确保高效落地。

携手售后宝打造统一的ITR系统

支撑海内外服务高效运转

目前，该企业的全球ITR服务系统已经上线，通过AllinOne服务解决方案，实现海内外服务业务的全球统一系统管理，高效支撑多元化服务需求，提升全链路服务效率与协同能力，为全球客户提供了卓越的服务：

●为每个服务商都提供专属页面和专属门户，全球上千个服务中心、代理商、服务商统一管理，减少了管理难度，提高了数据真实性；

●多语言支持，全球用户可以通过多语言、多渠道方便地找到就近的合作伙伴，响应更快速；

●售后备件业务模块与SAP系统协作集成，业务更顺畅，ERP管理更轻松；

●数据合规地服务全球用户，实现隐私数据、数据回流脱敏等关键环节的合规；

●统一全球质保数据管理，为设备服务提供统一标准；

●工单流、物流、支付结算流等实现线上管理，实现业财一体化管理。

具体来说，售后宝助力该企业收获了5大业务价值：

?业务价值1：整合全球服务商资源，寄修等服务流程精细化管控

聚焦终端设备全场景服务需求，整合全球服务商资源、优化服务全流程，打造覆盖国内外市场的高效、规范、可追溯的服务管理体系，标准化与灵活性兼具，全流程精细化管控，做到服务效率最大化以及服务质量监控。全球服务商协同管理，实现从区域分散报告式管理到全球统一数智化管控的升级，大幅降低跨区域管理难度，保障数据真实可追溯。

?业务价值2：数据协同，构建高效精准的备件支撑体系

打通备件流转全链路，实现库存数据精准同步与配件高效调配，为售后维修服务提供稳定、敏捷的物料支撑，并且让服务商配件申领流程更规范。与ERP系统集成，实现数据高效互通与业务流程顺畅衔接，显著降低管理成本。物料选择可与产品智能匹配，避免工程师在海量物料中手动查找的困扰，提升维修准备效率。

?业务价值3：业财一体化管理，结算与支付更高效

工单