客户关系维护记录表单.docVIP

客户关系维护记录表单使用指南

一、适用场景：客户关系维护的核心场景

客户关系维护是企业持续经营的关键环节，本表单适用于以下场景：

销售跟进场景：销售人员对新潜客进行初步接触、对成交客户进行定期回访，记录客户需求变化及合作意向。

客户服务场景：客服团队处理客户咨询、投诉或售后问题时，同步记录客户反馈及解决方案，保证问题闭环。

长期合作维护：客户成功团队对高价值客户进行季度/年度关系维护，包括满意度调研、合作优化建议等。

需求挖掘场景：通过日常沟通或专项拜访，挖掘客户潜在需求，为产品迭代或二次销售提供依据。

客户分层管理：根据客户活跃度、合作深度等维度，对客户进行分类标记，制定差异化维护策略。

二、操作指南：从记录到闭环的维护流程

（一）明确维护目标与范围

在使用表单前，需先明确本次维护的核心目标（如“提升客户满意度”“推动续约”“解决技术问题”等），并确定维护的客户对象（如“近期流失风险客户”“年度合作Top10客户”等），保证维护行动有针对性。

（二）收集并填写客户基础信息

首次维护或新增客户时，需完整记录客户基础信息，包括：

客户名称（全称）、所属行业、所在地区；

主要联系人信息（姓名*、职位、负责领域，如“采购部经理”“技术总监”）；

合作历史（首次合作时间、当前合作产品/服务、合同金额、合作阶段）；

客户背景（企业规模、主营业务、行业地位等，可通过公开信息或前期沟通获取）。

（三）记录沟通与互动详情

每次与客户互动后，需及时填写沟通记录，保证信息完整、客观：

沟通基本信息：日期、沟通方式（电话/邮件/拜访/线上会议）、参与人员（我方人员、客户方人员）；

沟通核心内容：详细记录沟通主题（如“产品使用反馈”“合同续约洽谈”）、客户提出的具体需求或问题、我方给出的解决方案或承诺；

客户反馈与态度：记录客户对当前合作的满意度（可量化评分，如1-5分）、对后续服务的期望、潜在的合作意向或顾虑（如“预算有限”“需要对比竞品”）。

（四）跟进待办事项与问题解决

针对沟通中客户提出的需求或待解决问题，需明确“任务-负责人-截止日期”，并在表单中记录进展：

待办事项描述（如“3月15日前提供定制化功能演示方案”）；

负责人（我方人员*）、当前状态（待处理/进行中/已完成/延期）；

完成情况说明（若完成，记录结果；若延期，说明原因及新时间节点）。

（五）定期复盘与关系评估

按周期（月度/季度/年度）对维护记录进行复盘，评估客户关系健康度：

客户满意度变化趋势（对比历史数据，分析提升或下降原因）；

需求匹配度（客户当前需求是否得到满足，是否存在未解决痛点）；

合作风险预警（如客户沟通频率降低、付款延迟、接触人员变更等）；

后续维护计划（基于评估结果，调整沟通频率、服务策略或资源投入）。

三、表单模板：客户关系维护记录表

客户基础信息

客户名称（全称）

所属行业

□制造业□服务业□零售/电商□/机构□其他_________

所在地区

省/市

主联系人信息

姓名*：_________职位：_________负责领域：_________

联系方式

电话：_________邮箱：_________

合作历史

首次合作时间：_________当前合作产品/服务：_________

合同金额：_________合作阶段：□潜客□新客户□稳定合作□流失风险

客户背景

企业规模：□小型（＜100人）□中型（100-500人）□大型（＞500人）

主营业务：____________________________________________________

沟通记录详情

日期

_________年_月_日

沟通方式

□电话□邮件□拜访□线上会议□其他_________

参与人员

我方：_________客户方：_________

沟通主题

□需求调研□问题反馈□合同续约□满意度回访□其他_________

沟通内容摘要

（客观记录沟通核心，如客户提出“系统操作复杂，希望简化流程”；我方回应“3月底前提供操作指引视频”）

客户反馈与态度

满意度评分：□1分（非常不满）□2分（较不满）□3分（一般）□4分（较满意）□5分（非常满意）客户顾虑/需求：____________________________________________________

后续待办事项

序号

1

2

关系评估与维护计划

复盘周期

□月度□季度□年度□专项复盘（如客户流失后）

满意度变化

□提升□持平□下降（原因：____________________________________）

合作风险

□无□低风险（需关注：_________）□高风险（需立即处理：_________）

后续维护计划

□增加沟通频率（每月