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2025秋招：售后工程师题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种情况不属于售后维修范围？

A.正常使用损耗

B.人为损坏

C.产品质量问题

D.自然老化

2.客户反馈设备噪音大，第一步应做什么？

A.直接更换零件

B.询问使用情况

C.上门维修

D.让客户自行检查

3.售后工程师与客户沟通时，以下哪种用语合适？

A.你肯定操作不对

B.我们尽力解决

C.这问题解决不了

D.你别瞎弄

4.记录客户反馈信息时，最重要的是？

A.字迹工整

B.信息准确完整

C.记录速度快

D.格式规范

5.设备维修后保修期从何时开始算？

A.设备购买日

B.维修完成日

C.发现问题日

D.客户反馈日

6.客户对维修结果不满意，售后工程师应？

A.与客户争辩

B.再次检查维修

C.直接放弃处理

D.让客户找别人

7.售后工程师上门维修时，不需要携带？

A.维修工具

B.个人证件

C.零食

D.维修记录单

8.对于复杂故障，售后工程师应？

A.自行尝试解决

B.及时向上级反馈

C.拖延处理

D.让客户等待

9.售后工作中，客户要求不合理，应？

A.直接拒绝

B.耐心解释

C.不理会

D.随便应付

10.设备维修后，应向客户提供？

A.维修费用明细

B.个人联系方式

C.产品说明书

D.赠品

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后工程师的职责包括？

A.设备维修

B.客户咨询解答

C.设备安装调试

D.收集客户反馈

2.维修设备时，可能用到的工具包括？

A.螺丝刀

B.扳手

C.万用表

D.电烙铁

3.与客户沟通的技巧有？

A.认真倾听

B.保持礼貌

C.打断客户说话

D.承诺无法完成的事

4.以下哪些属于售后工作的重要文档？

A.维修报告

B.客户投诉记录

C.设备使用说明书

D.考勤表

5.售后工程师应具备的能力有？

A.技术能力

B.沟通能力

C.应急处理能力

D.营销能力

6.设备维修前的检查工作包括？

A.外观检查

B.功能测试

C.了解使用情况

D.直接拆卸

7.客户反馈设备故障，可能的原因有？

A.操作不当

B.产品质量问题

C.环境因素

D.自然损坏

8.售后工作中，提高客户满意度的方法有？

A.快速响应客户需求

B.提供优质服务

C.隐瞒问题

D.及时解决问题

9.售后工程师在维修过程中应注意？

A.安全操作

B.保护设备外观

C.节约材料

D.随意丢弃零件

10.对于保修期内的设备，售后处理方式有？

A.免费维修

B.更换零件

C.收取少量费用

D.拒绝维修

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售后工程师只需关注技术问题，无需与客户沟通。（）

2.设备维修后不需要进行测试。（）

3.客户反馈问题时，应及时记录。（）

4.售后工作中可以随意承诺客户。（）

5.维修工具使用后可以随意放置。（）

6.对于简单故障，售后工程师可以自行解决。（）

7.客户投诉时，应先安抚客户情绪。（）

8.售后工程师不需要了解产品知识。（）

9.维修费用可以随意收取。（）

10.售后工作结束后，不需要对客户进行回访。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后工程师接到客户反馈后的处理流程。

2.售后工程师应如何提高自己的技术水平？

3.当客户对维修费用有异议时，售后工程师该怎么做？

4.售后工作中，如何处理客户的紧急需求？

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论售后工程师在团队协作中的重要性。

2.谈谈如何在售后工作中平衡客户需求和公司利益。

3.分析当前售后工作面临的主要挑战及应对策略。

4.探讨售后工程师如何提升客户满意度。

答案

一、单项选择题

1.B

2.B

3.B

4.B

5.B

6.B

7.C

8.B

9.B

10.A

二、多项选择题

1.ABCD

2.ABCD

3.AB

4.ABC

5.ABC

6.ABC

7.ABCD

8.ABD

9.ABC

10.AB

三、判断题

1.×

2.×

3.√

4.×

5.×

6.√

7.√

8.×

9.×

10.×

四、简答题

1.先记录客户反馈信息，询问故障情况，初步判断问题。能远程解决则远程处理，不能则安排上门维修，维修后测试设备，向客户说明情况并记录结果。

2.参加培训课程，学习新技术；积累维修经验，总结故障案例；与同行交流，关注行业动态。

3.向客户解释费用明细和收费标准，说明维修内容和