上汽荣威飞凡售后河北片区服务顾问理论考试题.docx

上汽荣威飞凡售后河北片区服务顾问理论考试题

1.在售后服务流程中，与客户建立初步联系、了解需求的关键环节是（）。

A.预约服务

B.客户接待(正确答案)

C.维修施工

D.交车结算

答案解析：客户接待环节是售后服务的起点，直接决定后续服务的方向与客户满意度基础，核心目标是快速建立有效沟通、精准捕捉客户核心诉求，并为后续服务动作奠定基础。这一环节是售后服务的起点，直接决定后续服务的方向与客户满意度基础，核心目标是快速建立有效沟通、精准捕捉客户核心诉求，并为后续服务动作奠定基础。

2.当客户对维修费用存在疑问时，服务顾问首先应（）。

A.直接与客户争论费用合理性

B.耐心倾听客户