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2025国考上海消费者申诉处理岗沟通技巧与案例库

沟通技巧与案例库题目及答案解析

一、情景模拟题（共3题，每题10分）

题目1：

情景：你是上海市消保委投诉处理岗的工作人员，接到一位消费者的投诉电话。该消费者反映在上海市某大型商场购买了一款标称“防水”的户外运动鞋，回家后发现鞋底有水渍，且出现开裂现象，怀疑产品存在虚假宣传问题。消费者情绪激动，要求商场退货并赔偿500元。

要求：

1.如何安抚消费者情绪并引导其理性表达诉求？

2.如何询问关键信息（如购买时间、发票、产品型号等）？

3.如果消费者拒绝提供发票，如何处理？

答案与解析：

答案：

1.安抚情绪：

-先表示理解：“您好，非常抱歉听到您遇到这样的问题，我完全理解您的感受。购买的商品出现质量问题确实令人失望。”

-耐心倾听：“请您慢慢说，详细描述一下情况，我会认真记录。”

-引导理性：“您的心情我非常理解，但为了更好地解决问题，我们需要一步步来。您能先告诉我具体是哪款鞋子，以及什么时候购买的吗？”

2.询问关键信息：

-购买时间与地点：“请问您是什么时候、在哪个柜台购买的？是否保留了购物小票或发票？”

-产品细节：“鞋子的具体型号是什么？是否有序列号？购买时是否有销售员讲解防水性能？”

-损坏情况：“能否拍几张照片给我看一下？开裂的具体位置和程度是怎样的？”

3.处理无发票情况：

-解释政策：“根据《上海市消费者权益保护条例》，消费者维权时最好提供发票，但您也可以提供其他购买凭证，比如银行转账记录、支付宝/微信支付截图等。”

-协商解决：“如果没有凭证，我们可以先进行协商。商场方面会根据实际情况考虑退换货或维修，您看是否可以接受这样的解决方案？”

解析：

-沟通技巧要点：

-先共情再解决问题，避免激化矛盾。

-逐步引导消费者提供关键信息，避免一次性追问导致反感。

-灵活处理政策限制，体现服务意识。

题目2：

情景：一位消费者通过在线平台投诉某上海本地生鲜电商平台，称其订购的进口牛排包装破损，肉类有异味。消费者已申请退款，但平台客服回复“需商家二次确认”已超过3天未果，消费者因此投诉至消保委。

要求：

1.如何向消费者解释平台处理流程？

2.如何推动商家尽快响应？

3.如果平台仍拖延，如何向消费者承诺后续跟进？

答案与解析：

答案：

1.解释流程：

-说明机制：“您好，感谢您向消保委反映问题。平台处理投诉时，确实需要商家进行二次确认，因为生鲜产品涉及食品安全，需要商家核实具体情况。”

-透明化：“您提交的投诉我们已收到，目前正处于商家核实阶段。根据《上海市网络交易监督管理办法》，商家应在24小时内响应，但实际操作中可能因商家内部流程而延迟。”

2.推动商家响应：

-替代沟通：“我会直接联系商家，强调食品安全的重要性，并要求他们尽快反馈。同时，我也会将您的投诉编号记录，以便追踪。”

-补充说明：“如果商家仍不配合，我们可以启动平台介入机制，由我们协助您维权。”

3.承诺跟进：

-设定时限：“我会要求商家在1个工作日内给您明确答复。如果仍无进展，我会立即启动下一步程序，并告知您后续方案。请您保持电话畅通。”

-提供反馈渠道：“期间有任何新进展，我会及时通知您。您可以随时通过投诉编号查询进度。”

解析：

-沟通技巧要点：

-解释流程时避免推诿，用专业术语体现权威性。

-通过强调监管政策增强消费者信任。

-设定明确时限，避免模糊承诺。

题目3：

情景：消费者在上海某健身房办卡时被销售人员承诺“赠送私教课10节”，但合同条款中实际写为“可能赠送”。消费者健身后要求兑现承诺，健身房以“赠送名额有限”为由拒绝，消费者情绪激动。

要求：

1.如何核实合同条款？

2.如何向消费者解释“可能赠送”的法律含义？

3.如果健身房坚持拒绝，如何提出替代方案？

答案与解析：

答案：

1.核实条款：

-调阅合同：“请您提供合同，我们需核对具体条款。‘可能赠送’是口头承诺还是书面约定？”

-法律依据：“根据《上海市消费者权益保护条例》，预付式消费合同需明确服务内容、期限和退款规则。如果口头承诺未写入合同，健身房需承担举证责任。”

2.解释法律含义：

-专业解读：“‘可能赠送’属于不确定条款，法律上健身房有权决定是否兑现。但商家在宣传时若以‘赠送’作为促销手段，需承担相应义务。”

-类比说明：“比如抽奖活动，商家不能在开奖后反悔。同理，如果销售人员在宣传时强调‘赠送’，就需承担履约责任。”

3.提出替代方案：

-退款协商：“如果健身房确实无名额，可以协商退部分费用，比如将合同金额降低10%。”

-服务补偿：“或者提供其他健身服务补偿，如免费体验其他课程，您看是否可