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电商退款纠纷处理协议模板2025

甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电子商务法》及其他相关法律法规，就乙方（消费者）与丙方（商家）在商品交易过程中发生的退款纠纷处理事宜，达成如下协议：

第一条适用范围

本协议适用于甲乙双方之间的所有商品交易活动，特别针对乙丙双方在退款事宜上发生的任何争议。本协议旨在通过平台介入，公平、公正、高效地解决此类争议。

第二条纠纷处理原则

平台在处理乙丙双方之间的退款纠纷时，遵循以下原则：

（一）公平公正原则：基于事实，平等保护乙丙双方合法权益；

（二）效率优先原则：建立高效处理机制，及时解决纠纷；

（三）协商解决原则：鼓励乙丙双方在平台介入前自行协商解决；

（四）证据导向原则：以相关证据为基础，客观分析争议。

第三条纠纷处理流程

（一）争议提起：当乙方或丙方对退款事宜无法达成一致，或乙方申请退款被丙方拒绝时，任何一方（以下简称“申请人”）均可向平台提出退款纠纷争议。

（二）证据提交：申请人应在平台规定的期限内提交支持自身主张的相关证据材料，包括但不限于商品照片、视频、聊天记录、交易记录、发货凭证、收货凭证等。

（三）平台受理：平台在收到争议申请后，将在两个工作日内进行审核。符合条件者予以受理，并在受理后向申请人及丙方发送受理通知；不符合条件者不予受理，并说明理由。

（四）调查取证：平台在受理争议后，将根据需要开展调查取证工作，可要求申请人补充证据，联系丙方核实情况，必要时可引入第三方鉴定机构。

（五）裁决/调解：平台在充分调查的基础上，将依据国家法律法规、平台交易规则及相关政策，对争议进行裁决或组织调解。裁决为最终决定，丙方应服从；调解则促进乙丙双方达成一致，平台协助双方签订调解协议。

（六）结果通知：平台将在完成裁决或调解后的三个工作日内，将处理结果以书面形式通知申请人及丙方。

（七）申诉机制：对平台处理结果（包括裁决和调解协议）任何一方均不服的，可在收到通知后五日内向平台提出书面申诉。平台将重新审理该争议，并在收到申诉后十个工作日内作出最终处理决定。

第四条证据规则

（一）平台承认并采纳的证据形式包括但不限于：商品照片、视频、聊天记录（需双方均有参与）、订单截图、交易记录、银行转账凭证、物流信息、鉴定报告等。

（二）申请人提交的证据应当真实、合法、有效，并按照平台要求的格式和份数提交。逾期提交或提交不符合要求的证据，视为放弃该证据。

（三）平台有权对提交的证据进行真实性、合法性及关联性的审查，并可根据需要要求补充或作出解释。

第五条处理时限

（一）申请人提交争议申请：自平台规定时间内。

（二）申请人提交证据材料：自提交争议申请之日起三个工作日内。

（三）平台审核受理：自收到申请之日起两个工作日内。

（四）平台调查取证：自受理之日起十个工作日内。

（五）平台作出裁决或调解结果：自调查取证完毕之日起十个工作日内。

（六）平台发送处理结果：自作出裁决或调解结果之日起三个工作日内。

（七）申请人提出申诉：自收到处理结果之日起五日内。

（八）平台审理申诉：自收到申诉之日起十个工作日内。

（九）上述时限均指工作日，不含法定节假日。如因特殊情况需延长，平台将提前通知相关方。

第六条费用承担

平台处理退款纠纷不收取任何服务费用。如因处理争议需要委托第三方进行商品鉴定等，相关费用由提出该需求的申请人承担，并需在平台要求时提供相应证明，费用结算按照第三方机构标准执行。

第七条履行与执行

（一）乙丙双方应遵守并履行平台作出的最终裁决结果或双方签订的调解协议。

（二）丙方在败诉或调解生效后，应在平台规定的期限内（通常为五日内）完成对乙方的退款义务。

（三）乙方在胜诉或调解生效后，有权要求丙方在平台规定的期限内（通常为五日内）将款项退回至乙方原支付账户。

（四）若任何一方不履行平台处理结果或调解协议，守约方有权向平台申请强制执行建议，平台将根据相关法律法规及平台规则采取相应措施，包括但不限于对违约方进行信用处罚等。

第八条协议效力

本协议自甲乙丙三方权利义务产生关联时生效，适用于平台内乙丙双方发生的所有退款纠纷处理。平台有权根据市场发展及运营需要，对协议内容进行修订，修订后的协议将在平台公告后次日生效。丙方接受交易服务即视为同意遵守修订后的协议内容。

第九条争议解决

因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先尝试通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向平台所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。

第十条其他

本协议是甲乙丙三方就退款纠纷处理达成的书面协议，作为各方权利义务的依据。本协议未尽事宜，依照国家相关法律法规及平台相关规则执行。本协议内容包括本协议正文及平台发布的与退款纠纷处理相关的具体规则。