2025年联通客服作业试题及答案.docxVIP

2025年联通客服作业试题及答案

1.联通客服在接到用户关于手机信号不好的反馈时，首先应（）

A.直接告知用户是手机问题

B.记录用户反馈信息并表示会核实处理

C.让用户自行重启手机

D.推荐用户更换套餐

答案：B

2.当用户对联通某项业务费用有疑问时，客服应（）

A.强调费用无误，是用户理解有误

B.不耐烦地打断用户说话

C.耐心解释费用构成及相关规定

D.让用户找营业厅解决

答案：C

3.联通客服在处理用户投诉时，第一步是（）

A.与用户争论投诉内容

B.安抚用户情绪

C.直接拒绝用户诉求

D.拖延处理时间

答案：B

4.对于新推出的联通业务，客服需要（）

A.自己先了解透彻再向用户介绍

B.不了解也随意给用户讲解

C.等用户问了再去查资料

D.只介绍大概，不深入说明

答案：A

5.联通客服与用户沟通时，应保持（）

A.语速过快，节省时间

B.语气生硬，显示专业

C.礼貌、热情、耐心

D.随意打断用户表达

答案：C

6.当用户咨询联通宽带安装流程时，客服应（）

A.详细清晰地告知每个步骤

B.简单说一下大概流程

C.让用户去官网查看

D.不回答，让用户自己摸索

答案：A

7.联通客服在接到用户反馈网络卡顿问题时，要先询问（）

A.用户使用的设备情况

B.用户是否欠费

C.用户居住地址

D.用户套餐类型

答案：A

8.对于联通客服来说，了解各类业务套餐是为了（）

A.更好地向用户推荐适合的套餐

B.自己选择合适套餐

C.与同事讨论套餐优劣

D.不向用户介绍套餐

答案：A

9.当用户要求联通客服提供某项业务的优惠活动信息时，客服应（）

A.及时准确地告知用户

B.说没有优惠活动

C.让用户关注其他渠道

D.随意编造优惠信息

答案：A

10.联通客服在转接用户咨询时，如果暂时无人接听被转接部门电话，应（）

A.告知用户无人接听，让用户再打

B.等待一段时间后再次尝试转接

C.直接挂断转接电话

D.让用户一直等待

答案：B

11.客服小李在处理用户问题时，用户情绪激动，小李应该（）

A.以同样激动的情绪回应

B.不理会用户情绪，继续处理问题

C.先倾听用户发泄，再安抚情绪处理问题

D.直接结束对话

答案：C

12.联通客服在记录用户问题时，要确保（）

A.记录内容模糊，大概意思即可

B.记录关键信息准确完整

C.只记录用户姓名

D.记录后不进行核对

答案：B

13.当用户咨询联通国际业务时，客服应（）

A.表示不熟悉国际业务，无法回答

B.尽力查找资料后准确解答

C.随便说一些相关内容

D.让用户咨询其他运营商

答案：B

14.联通客服对于用户提出的合理建议，应该（）

A.忽视不理会

B.记录并反馈给相关部门

C.认为用户多事

D.自己决定是否采纳

答案：B

15.客服小王在与用户沟通时，用户口音较重，小王应该（）

A.让用户说慢点，不耐烦地催促

B.努力理解用户意思，耐心沟通

C.直接说听不懂

D.要求用户换种方式表达

答案：B

16.联通客服在处理用户关于增值业务误订购的问题时，首先要（）

A.指责用户操作失误

B.核实情况并协助用户处理

C.告知用户无法退订

D.让用户自行承担费用

答案：B

17.当用户咨询联通客服热线是否收费时，客服应（）

A.明确告知用户不收费

B.不回答用户问题

C.含糊其辞

D.说可能收费

答案：A

18.联通客服在为用户办理业务变更时，要遵循（）

A.随意办理，不考虑规定

B.简化流程，快速办理

C.严格按照规定流程办理

D.只办理部分流程

答案：C

19.客服小张遇到复杂的用户问题，一时无法解决，他应该（）

A.先挂断电话，再思考解决办法

B.向用户承诺尽快解决，记录问题并寻求同事或上级帮助

C.让用户一直等待，自己慢慢想

D.随便给用户一个解决方案

答案：B

20.联通客服在回访用户时，主要目的是（）

A.确认用户是否还在使用联通业务

B.了解用户对服务的满意度，收集意见和建议

C.推销新业务

D.与用户闲聊

答案：B

1.联通客服的基本职责包括（）

A.解答用户关于联通业务的咨询

B.处理用户的投诉和建议

C.为用户办理业务

D.负责联通公司内部事务管理

答案：ABC

2.与用户沟通时，联通客服需要注意的语言技巧有（）

A.用词准确规范

B.避免使用专业术语

C.语气亲切自然

D.多使用反问句

答案：ABC

3.联通客服在处理用户投诉时，应采取的措施有（）

A.及时响应，不拖延

B