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2025年工业物联网平台运维服务合同协议

甲方（服务接受方）：[甲方全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[甲方地址]

联系电话：[甲方电话]

电子邮箱：[甲方邮箱]

乙方（服务提供方）：[乙方全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[乙方地址]

联系电话：[乙方电话]

电子邮箱：[乙方邮箱]

鉴于甲方拥有或使用工业物联网平台（以下简称“平台”），并需要专业的运维服务以确保平台的稳定、高效运行；乙方拥有提供工业物联网平台运维服务的专业能力和资质。双方本着平等互利、协商一致的原则，就乙方为甲方提供平台运维服务事宜，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1乙方负责为甲方提供的工业物联网平台提供全面的运维服务，确保平台的稳定运行和持续可用性。服务范围包括但不限于：

（1）平台硬件设备（包括但不限于传感器、网关、服务器等）的日常监控、健康检查和故障处理；

（2）平台软件系统（包括但不限于操作系统、数据库、应用软件等）的监控、性能优化、更新升级和安全补丁管理；

（3）平台网络连接的监控、故障排查和性能保障；

（4）平台数据的监控、备份与恢复；

（5）针对平台的安全防护，包括访问控制、入侵检测、漏洞扫描和应急响应；

（6）按照约定频率提供平台运行状况、故障处理记录、维护活动、安全事件、性能指标等运维报告；

（7）提供必要的技术支持，协助甲方进行与平台相关的技术咨询和用户指导。

1.2乙方应建立完善的监控体系，对平台的各项关键指标进行实时监控，并设置合理的预警阈值。在发现潜在问题或预警信号时，应及时通知甲方，并根据故障的严重程度启动相应的响应流程。

1.3乙方应制定并执行平台的预防性维护计划，包括定期进行系统检查、性能优化、安全加固等，以降低故障发生的概率。

1.4乙方应负责平台软件的更新与补丁管理，包括操作系统、数据库、中间件及应用软件的版本更新和安全补丁安装。更新和补丁安装应在计划内进行，并尽量减少对平台可用性的影响。

1.5乙方应定期对平台硬件设备进行检查，根据需要进行清洁、校准或更换，确保设备的正常运行。

1.6乙方应负责平台的安全管理，包括用户访问控制、权限管理、操作审计、数据加密、安全扫描、漏洞修复和应急响应等，确保平台的安全合规。

1.7乙方应根据甲方的业务需求和平台运行状况，持续对平台进行性能优化，提升平台的处理能力、响应速度和资源利用率。

1.8乙方应按照约定向甲方提供运维报告，报告内容应包括但不限于平台运行状况、故障处理记录、维护活动、安全事件、性能指标、未来维护计划等。

1.9乙方应指定专门的客户服务经理作为甲方的接口人，负责与甲方进行日常沟通、协调服务请求和处理相关事宜。

第二条服务水平协议（SLA）

2.1乙方承诺平台核心系统的可用性不低于99.9%。可用性计算方式为：`（计划内运行时间-故障中断时间）/计划内运行时间*100%`。计划内运行时间为每周一至周五的8:00至次日凌晨2:00，其余时间视为计划外时间。故障中断时间不包括计划内停机维护时间。

2.2乙方负责监控的平台组件应覆盖硬件设备、软件系统、网络连接、数据传输、应用服务等关键部分。

2.3对于甲方通知的故障，乙方应在接到通知后15分钟内响应，并根据故障的严重程度承诺相应的解决时间。具体SLA指标如下：

（1）严重故障（如平台完全不可用、核心功能中断）：响应时间不超过15分钟，解决时间不超过4小时。

（2）主要故障（如部分功能中断、性能显著下降）：响应时间不超过30分钟，解决时间不超过8小时。

（3）一般故障（如轻微性能问题、用户报告问题）：响应时间不超过1小时，解决时间不超过24小时。

2.4对于甲方的服务请求（非紧急），乙方应在接到请求后2个工作小时内响应，并根据请求的复杂程度承诺相应的处理时间。

2.5乙方应于每个工作日结束后24小时内向甲方提交当日运维报告。

2.6若乙方未达到本协议约定的SLA指标，每发生一次，乙方应向甲方支付相当于当月服务费[百分比]%的违约金。违约金上限为当月服务费的[倍数]倍。连续三个月未能达到SLA指标的，甲方有权单方面解除本协议。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

（1）有权要求乙方按照本协议的约定提供高质量的运维服务；

（2）应按时足额向乙方支付服务费用；

（3）应向乙方提供与平台运行相关的必要信息和配合，包括但不限于提供故障现象描述、相关配置信息、运行环境等；

（4）应指定一名接口人作为乙方的联系人和授权代表，并保持信息畅通；

（5）应确保其连接到平台的设备符合相关技术规范和安全要求，并负责设备的日常管理和维护；