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2025年互联网营销师电商平台（淘宝_京东_拼多多）的差评与投诉危机处理专题试卷及解析

2025年互联网营销师电商平台（淘宝_京东_拼多多）的差评与投诉危机处理专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在淘宝平台，当遇到买家给出“与描述不符”的差评时，卖家首先应该采取的最优措施是？

A、立即联系平台客服申诉，要求删除差评

B、公开在评价区与买家争论，澄清事实

C、主动联系买家，了解具体问题并提供解决方案

D、置之不理，等待差评自然沉底

【答案】C

【解析】正确答案是C。面对差评，首要原则是积极沟通解决问题。主动联系买家了解情况，体现服务态度，是挽回客户和潜在客户的第一步。A选项直接申诉通常缺乏依据，平台不会轻易删除；B选项公开争论会激化矛盾，损害店铺形象；D选项置之不理会放任负面影响扩散。知识点：客户关系管理与危机处理的第一原则。易错点：许多卖家情绪化地选择争论或申诉，而忽略了沟通解决问题这个根本。

2、根据京东平台的规则，以下哪种情况最有可能被判定为“恶意投诉”？

A、买家因商品有轻微瑕疵发起退货退款

B、买家在收到货后，以“不喜欢”为由要求仅退款不退货

C、买家因物流延迟导致商品变质发起投诉

D、买家提供了有效凭证，证明商品存在质量问题

【答案】B

【解析】正确答案是B。京东等主流电商平台通常支持“七天无理由退货”，但要求商品完好。仅退款不退货，且理由是主观的“不喜欢”，不符合常规交易规则，容易被判定为利用规则漏洞的恶意行为。A和C是合理的消费者维权行为；D是正当的投诉。知识点：电商平台交易规则与恶意行为的界定。易错点：将所有对自己不利的投诉都视为恶意，而忽略了平台规则对买卖双方权益的平衡。

3、当拼多多店铺遭遇大规模、有组织的“差评攻击”时，商家最有效的应对策略是？

A、逐一联系每个给出差评的用户进行解释

B、立即向拼多多平台官方提交证据，发起恶意行为申诉

C、通过第三方“差评删除”服务处理

D、暂时关闭店铺，躲避风头

【答案】B

【解析】正确答案是B。面对有组织的攻击，个体沟通效率低下且无效。最核心的是依靠平台规则，收集并提交系统性的证据（如订单时间、评价内容相似度、用户账号特征等），请求平台介入处理。A选项耗时耗力且可能再次被骚扰；C选项违反平台规定，风险极高；D选项是消极逃避，会严重影响店铺权重。知识点：平台规则运用与恶意行为证据链的构建。易错点：在危机面前慌不择路，选择非正规渠道处理，导致二次处罚。

4、在处理客户投诉时，以下哪项沟通技巧最有助于缓和对方情绪？

A、强调“我们的规定就是这样，无法更改”

B、快速打断客户，引导他说明核心问题

C、先倾听并表示理解，再提出解决方案

D、承诺给予超出权限的补偿，先稳住客户

【答案】C

【解析】正确答案是C。情绪处理是投诉处理的第一步。先倾听和共情（“我理解您的心情”），能让客户感觉被尊重，从而降低对抗性，为后续解决问题创造良好氛围。A选项是激化矛盾的典型；B选项会让客户觉得不被尊重；D选项无法兑现的承诺会引发更严重的信任危机。知识点：客户投诉处理中的情绪管理与沟通技巧。易错点：急于解决问题而忽略了客户的情感需求，导致“解决了事，没解决气”。

5、淘宝平台对于“买家已确认收货，但事后以质量问题要求仅退款”的纠纷，处理的一般逻辑是？

A、无条件支持买家，保护消费者权益

B、要求买家提供充分的质量问题证据，并可能要求退回商品检测

C、以“已确认收货”为由，直接驳回买家请求

D、要求买卖双方自行协商，平台不介入

【答案】B

【解析】正确答案是B。平台作为仲裁方，会基于证据和规则进行判断。“已确认收货”不代表买家丧失所有权利，但买家需要为其主张提供证据。平台通常会要求买家拍照、视频，甚至要求寄回商品进行核实，以平衡买卖双方利益。A和C过于绝对，不符合平台中立原则；D是平台失职的表现。知识点：电商平台纠纷处理机制与证据原则。易错点：认为“确认收货”就是交易的终点，忽视了售后维权的合理性与流程。

6、在京东，如果因为商家原因导致订单延迟发货，平台系统自动赔付的“京豆”会发放给？

A、商家账户，用于后续营销

B、平台，作为违约金收入

C、买家账户，作为补偿

D、物流公司，作为对冲成本

【答案】C

【解析】正确答案是C。京东的延迟发货赔付规则，旨在保障消费者体验，因此赔付的京豆会直接发放给受影响的买家，作为对其等待时间的补偿。这是平台对商家履约能力的约束机制。知识点：平台服务承诺与商家履约保障机制。易错点：不清楚平台赔付金的具体流向，误以为是罚给平台或商家。

7、以下哪项不属于拼多多平台“客服介入”后，商家需要重点准备的材料？

A、与买家的完整聊天记录截图

B、商品发货前的打包视频

C、买家在社交媒体上的其他负面言论

D、商品出厂时的质检报告

【答案】C

【解析】正