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服务营销历年真题及答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.服务营销的核心是（B）

A.产品创新

B.顾客关系管理

C.成本控制

D.市场扩张

2.在服务营销中，顾客感知价值主要取决于（C）

A.产品价格

B.服务速度

C.服务质量和顾客满意度

D.市场份额

3.服务营销中的“服务接触”是指（A）

A.顾客与服务提供者的互动过程

B.服务产品的生产过程

C.服务产品的销售过程

D.服务产品的售后服务过程

4.服务营销中的“服务质量管理”主要关注（D）

A.产品设计

B.产品价格

C.产品渠道

D.服务过程和顾客体验

5.服务营销中的“顾客关系管理”主要目的是（B）

A.提高市场占有率

B.增强顾客忠诚度

C.降低运营成本

D.扩大服务范围

6.服务营销中的“服务创新”主要是指（C）

A.产品创新

B.技术创新

C.服务模式和服务流程的创新

D.市场营销策略的创新

7.服务营销中的“服务品牌”主要是指（A）

A.服务提供者的品牌形象和品牌价值

B.服务产品的品牌形象和品牌价值

C.服务市场的品牌形象和品牌价值

D.服务消费者的品牌形象和品牌价值

8.服务营销中的“服务定价”主要考虑（D）

A.产品成本

B.产品价格

C.服务成本

D.服务成本和顾客感知价值

9.服务营销中的“服务渠道”主要是指（B）

A.产品销售渠道

B.服务提供渠道

C.服务信息传播渠道

D.服务售后服务渠道

10.服务营销中的“服务营销组合”是指（C）

A.产品、价格、渠道、促销

B.产品、价格、渠道、人员、过程、物证

C.服务产品、服务价格、服务渠道、服务促销

D.服务产品、服务价格、服务渠道、服务人员、服务过程、服务物证

二、多项选择题（总共10题，每题2分）

1.服务营销的特点包括（ABCD）

A.顾客参与性强

B.服务质量难以标准化

C.服务生产与消费同时发生

D.服务易受环境因素影响

2.服务营销中的顾客满意度主要受哪些因素影响（ABCD）

A.服务质量

B.服务价格

C.服务便捷性

D.服务人员态度

3.服务营销中的服务接触主要包括（ABCD）

A.顾客与服务人员的面对面交流

B.顾客通过电话咨询服务

C.顾客通过互联网获取服务信息

D.顾客通过自助服务终端使用服务

4.服务营销中的服务质量管理方法包括（ABCD）

A.服务质量差距模型

B.服务质量评价指标体系

C.服务质量改进措施

D.服务质量监控体系

5.服务营销中的顾客关系管理策略包括（ABCD）

A.顾客细分

B.顾客关系建立

C.顾客关系维护

D.顾客关系提升

6.服务营销中的服务创新方法包括（ABCD）

A.服务流程再造

B.服务模式创新

C.服务技术应用

D.服务品牌创新

7.服务营销中的服务品牌建设策略包括（ABCD）

A.服务品牌定位

B.服务品牌形象塑造

C.服务品牌传播

D.服务品牌维护

8.服务营销中的服务定价策略包括（ABCD）

A.成本导向定价

B.竞争导向定价

C.顾客导向定价

D.感知价值定价

9.服务营销中的服务渠道策略包括（ABCD）

A.直销渠道

B.代理渠道

C.网络渠道

D.合作渠道

10.服务营销中的服务营销组合策略包括（ABCD）

A.服务产品策略

B.服务价格策略

C.服务渠道策略

D.服务促销策略

三、判断题（总共10题，每题2分）

1.服务营销的核心是产品创新。（×）

2.顾客感知价值主要取决于产品价格。（×）

3.服务接触是指顾客与服务提供者的互动过程。（√）

4.服务质量管理主要关注产品设计。（×）

5.顾客关系管理主要目的是提高市场占有率。（×）

6.服务创新主要是指服务模式和服务流程的创新。（√）

7.服务品牌主要是指服务提供者的品牌形象和品牌价值。（√）

8.服务定价主要考虑产品成本。（×）

9.服务渠道主要是指服务提供渠道。（√）

10.服务营销组合是指产品、价格、渠道、促销。（×）

四、简答题（总共4题，每题5分）

1.简述服务营销的核心概念及其特点。

答：服务营销的核心概念是通过有效的营销策略，满足顾客需求，提升顾客满意度，从而实现服务提供者的目标。服务营销的特点包括顾客参与性强、服务质量难以标准化、服务生产与消费同时发生、服务易受环境因素影响等。

2.简述服务营销中的顾客关系管理的重要性。

答：服务营销中的顾客关系管理的重要性体现在以下几个方面：增强顾客忠诚度、提高顾客满意度、降低顾客流失率、提升服务提供者的品牌形象等。

3.简述服务营销中的服务质量管理方法。

答：服务质量管理方法包括服务质量