2026年服务管家考试题库及答案.docVIP

2026年服务管家考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务管家在与客户初次沟通时，首先应该做的是（）

A.介绍服务内容B.询问客户需求C.说明收费标准D.讲述公司优势

答案：B

2.服务过程中，客户提出不合理要求，服务管家应（）

A.直接拒绝B.尽量满足C.委婉解释并说明原因D.向上级汇报

答案：C

3.服务管家需要定期对客户进行回访，回访的最佳时间间隔是（）

A.一周B.半个月C.一个月D.三个月

答案：C

4.以下哪种沟通方式最有利于与客户建立良好关系（）

A.电话沟通B.邮件沟通C.面对面沟通D.短信沟通

答案：C

5.服务管家整理客户资料时，不包括以下哪项内容（）

A.客户基本信息B.服务记录C.客户家庭成员兴趣爱好D.客户反馈意见

答案：C

6.当多个客户同时提出服务需求时，服务管家应（）

A.按先来后到顺序处理B.优先处理重要客户C.评估需求紧急程度安排D.随机处理

答案：C

7.服务管家的主要职责不包括（）

A.客户接待B.服务质量监督C.产品研发D.客户关系维护

答案：C

8.客户对服务不满意，情绪激动时，服务管家应（）

A.据理力争B.先安抚情绪再处理问题C.直接道歉D.让客户冷静后再说

答案：B

9.服务管家应具备的核心能力是（）

A.沟通能力B.计算机操作能力C.财务知识D.法律知识

答案：A

10.对于客户投诉，服务管家处理完成后要（）

A.不再理会B.定期回访确认是否满意C.告知领导D.记录在案即可

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务管家与客户沟通时，应注意的事项有（）

A.语言礼貌B.保持微笑（若面对面）C.及时回应D.随意打断客户说话

答案：ABC

2.优质服务管家应具备的素质有（）

A.责任心B.耐心C.细心D.进取心

答案：ABCD

3.服务管家维护客户关系的方法有（）

A.定期回访B.节日送祝福C.提供个性化服务D.忽视客户小问题

答案：ABC

4.服务管家在服务过程中可能遇到的问题有（）

A.客户要求过高B.客户投诉C.与其他部门协作不畅D.服务资源不足

答案：ABCD

5.服务管家整理客户服务报告时，应包含的内容有（）

A.服务项目B.服务时间C.客户满意度D.改进措施

答案：ABCD

6.提升服务管家服务质量的途径有（）

A.参加培训B.自我学习C.借鉴同行经验D.按照自己想法做

答案：ABC

7.服务管家在接待客户时，需要做到（）

A.热情迎接B.主动询问需求C.引导客户就座D.提供饮品

答案：ABC

8.客户反馈服务问题后，服务管家应做的有（）

A.详细记录B.及时处理C.向客户反馈处理进度D.拖延处理

答案：ABC

9.服务管家应掌握的基本技能包括（）

A.办公软件操作B.沟通技巧C.服务流程管理D.数据分析

答案：ABC

10.在服务过程中，服务管家如何确保客户信息安全（）

A.不随意泄露B.加密存储C.仅限必要人员访问D.卖给第三方获利

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务管家只要做好自己手头工作，无需关注其他部门事务。（）

答案：错误

2.客户提出的所有要求服务管家都必须满足。（）

答案：错误

3.与客户沟通时，使用专业术语能显得更专业，无需考虑客户是否理解。（）

答案：错误

4.服务管家定期对服务工具进行检查和维护是可有可无的。（）

答案：错误

5.服务结束后不需要对服务现场进行清理。（）

答案：错误

6.客户投诉时，服务管家应先为自己辩解，再处理问题。（）

答案：错误

7.服务管家可以根据自己心情决定服务态度。（）

答案：错误

8.记录客户信息时，错别字不影响，不用太在意。（）

答案：错误

9.积极参加培训可以提升服务管家的业务能力。（）

答案：正确

10.服务管家在服务过程中发现问题，无需向上级汇报，自己解决即可。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务管家在客户投诉处理中的基本步骤。

答案：首先热情接待投诉客户，安抚情绪；详细记录投诉内容；分析问题原因；制定解决方案并与客户沟通；处理完成后回访客户确