总台各岗位说明书.docVIP

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总台主管的岗位职责、工作内容

工作标准

认真执行部门经理工作指令，向其负责报告工作.负责总台及行政楼层预定、问讯、接待、收银、外币兑换、钥匙控制等工作.要求及时掌握预订情况，负责做好总台推销及会员卡销售工作。

二、工作程序

1、上班前及时查看交接班本，检查当班人员的仪容仪表。

2、了解当日预订情况，审阅每日预订单，及时向部门经理报告重要客情.

3、督促总台组各岗位严格按工作规范及质量要求实行规范服务及操作。

4、参与对客服务,及时处理工作中出现的问题.

5、及时负责总台各组的班次安排及轮流换岗和用餐。

6、负责各类档案的搜集、存档和管理工作。

7、沟通总台与其他各岗位之间的联系,协调好各项工作。

8、带领全组员工积极、认真地完成会员卡销售工作。

控制要求

及时掌握各点信息，处理好总台业务及做好监督管理工作。

问询员、接待员岗位职责、工作内容

工作标准

服从领班工作安排,熟悉酒店各项服务项目和营业时间，掌握当天客情,及时准确高效地办理check-in手续,接受客人预订。

二、工作程序

1、负责按部门《预先安排客房程序》为VIP客人、团队和有特殊要求的预订客人进行预排房.

当有预订的散客前来登记时，按照部门《预订散客登记程序》为客人办理C/I手续。

对无预订的散客则按照部门《walk—in客人登记程序》为客人办理C/I手续。

VIP客人入住时应按照部门《VIP接待程序》为客人办理相关手续。

碰到客人换房、增住、加床等问题时，应按照部门《客人换房程序》和《增住和加床程序》为客人提供相应服务.

在客人提出要求延期离店时，应按照部门《处理客人延期离店程序》操作。

如有要求留言给住店客人时，应按照部门《留言服务程序》为住店客人提供留言服务.

当住店客人提出叫醒要求时，应按照《总台接受客人叫醒服务程序》为客人提供叫醒服务。

遇到保证类订房未抵店情况时，应按照部门《保证类订房但未抵店情况的处理》操作。

如住店客人发现遗失钥匙时，应按部门《处理客人遗失钥匙程序》操作。

如客人需查询房号,则按部门《查询客人房号程序》操作。

总台钥匙管理按《钥匙管理》进行操作。

总台团队及会议接待需按照《团队接待程序》和《会议接待程序》操作。

按照部门《接受电话预订客房程序》为电话至酒店订房的客人提供预订服务.

接受客人的预订后应及时输入电脑，如客人的预订发生修改、取消预订时,应按照部门《输入预订程序》、《修改预订程序》、《取消预订程序》执行。

客人有预订要求时，酒店房间已满，按照部门《婉拒预订程序》进行操作.

如接到与本店有协议关系的订房中心的传真预订，按照《订房中心传真类预订》程序操作。

据各种渠道获得的客人信息，每月对电脑中的客史档案一栏进行整理并查看.

如是保证类预订情况，应按《保证类预订》程序进行操作。

有需取消信息及发生NO—SHOW情况，应按《取消及NO-SHOW的操作要求》进行规范操作。

三、控制要求

服从主管工作安排,及时掌握各种信息，熟悉业务。

问询/接待岗位程序

一、预订散客登记程序

查预订：（1）当客人来到总台，应笑脸相迎、热情问侯，问清客人是否有预订。

（2）如已预订，根据客人报出的姓名在电脑中查找,一时查不到预订时,在房间可安排的情况下,先让客人登记,同时参照查询程序反复查找，如实在查不到，请客人先入住然后再进行确认，补办相关手续。

（3）特殊情况报上级处理。

(二）登记验证：（1）礼貌地请客人出有效证件,并请客人填写外宾临时住宿登记单或内宾住宿登记单。

(2)登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对客人与证件照片是否相符核对登记年龄与证件的年龄是否相符核对证件印章和使用年限是否有效。

（3)复印身份证或驾驶证，外籍证件必须把好验证关。

（三）确认信息（1）向客人确认离店日期、房间种类、房号、房价等以防差错（房价保密者除外）。

（四）安排房间(1)根据客人的要求，在电脑中挑选所预订房间的房号，并尽量挑选OK房，用预定快速C/I方式入住制作钥匙。

（2）如客人需要更好的房间，可酌情给予相同的折扣。

（3）如无OK房安排，必须向客人说明。待有OK房再安排入住。应先为客人安排登记手续，帮助寄存行李并请客人在大堂稍坐,请其谅解.同时通知客人中心抢房并将所需时间明确告之客人

(4）如遇一档5间以上的散客入住可以填写“团体散客入住登记表”，登记验证工作同一般散客。

（五)信用保证（1）请客人押信用卡或付预付金、或有效支票。

（2）信用保证的相关程序，谨请参考帐务有关操作要求。

（3）有些VIP客人和部门经理级以上人员担保的客人,可免押金.另外一些与酒店有长期合作关系的公司,经营