侵权投诉处理工作规程.pptxVIP

汇报人：XX

侵权投诉处理工作规程

单击此处添加副标题

目录

01

侵权投诉的接收

02

侵权投诉的评估

03

侵权投诉的处理

04

侵权投诉的反馈

05

侵权投诉的监督

06

侵权投诉的持续改进

01

侵权投诉的接收

投诉渠道说明

通过官方网站或移动应用程序提交侵权投诉，用户可随时上传证据材料，方便快捷。

线上投诉平台

设立专门的客服热线，为用户提供人工接听服务，指导投诉流程，解答疑问。

客服热线

通过电子邮件发送侵权详情和相关证据，为用户提供书面投诉的正式途径。

邮件投诉

在公司或指定地点设立投诉接待处，方便用户直接与工作人员沟通，提交投诉材料。

现场投诉

投诉信息记录

根据投诉内容的不同，将侵权投诉信息分为版权、商标、专利等类别进行详细记录。

投诉信息的分类

详细记录投诉人的信息、投诉的具体内容、投诉时间等，确保投诉信息的完整性和可追溯性。

投诉信息的详细记录

记录投诉信息的来源，如网站、电话、邮件等，以便后续的调查和处理。

投诉信息的来源追踪

投诉内容初步审核

检查投诉是否包含必要的信息，如侵权证据、联系方式，确保投诉符合处理规程的基本要求。

确认投诉有效性

通过系统记录，识别并合并重复的投诉，避免资源浪费，并确保投诉处理的效率和公正性。

识别重复投诉

根据投诉内容初步判断侵权行为的性质和可能造成的后果，以决定处理的紧急程度和方式。

评估侵权严重性

01

02

03

02

侵权投诉的评估

侵权事实核实

侵权投诉处理中，需收集相关证据，如截图、文档等，以证明侵权行为的存在。

收集证据材料

评估侵权行为对权利人造成的实际损害，包括经济损失和声誉影响。

评估损害程度

核实侵权事实时，需参照相关法律法规，判断行为是否构成侵权。

比对法律法规

法律依据分析

侵权行为的法律定义

根据相关法律法规，明确侵权行为的定义，如侵犯知识产权、个人隐私等。

侵权责任的法律后果

分析侵权行为可能承担的法律责任，包括民事赔偿、行政处罚甚至刑事责任。

投诉处理的法律程序

概述处理侵权投诉时必须遵循的法律程序，如证据收集、听证会等法定步骤。

涉及利益方识别

明确投诉方身份，收集其权益受损的证据，以评估投诉的合法性和紧迫性。

确定投诉方

01

02

分析被投诉方的行为是否构成侵权，以及侵权行为对投诉方权益的具体影响。

分析被投诉方

03

评估侵权行为是否对第三方造成影响，如消费者权益、市场秩序等，以全面了解事件影响。

关联第三方影响

03

侵权投诉的处理

制定处理方案

对投诉内容进行详细分析，评估侵权行为的严重性及影响范围，为制定方案提供依据。

评估侵权情况

01

明确处理侵权投诉的流程，包括调查、取证、沟通协商直至采取法律行动等步骤。

确定处理步骤

02

与法务、公关等部门协作，确保投诉处理方案的执行效率和效果，维护公司形象。

协调相关部门

03

与投诉方沟通

确保投诉信息的完整接收，包括投诉内容、证据材料及联系方式，为后续处理打下基础。

接收投诉信息

与投诉方进行初步沟通，确认投诉详情，并提供初步的处理意见和预期的处理时间。

初步沟通与反馈

对投诉内容进行详细调查，必要时与投诉方进行多次沟通，以获取更多信息，并给出正式回复。

详细调查与回复

采取必要措施

向侵权方发出通知，告知其侵权行为已被投诉，并要求其在规定时间内作出回应或采取纠正措施。

根据投诉内容，及时删除或屏蔽涉嫌侵权的网页、视频、图片等，确保不继续传播。

一旦确认侵权投诉成立，应立即采取措施停止侵权行为，防止损失扩大。

立即停止侵权行为

删除或屏蔽侵权内容

通知侵权方

04

侵权投诉的反馈

处理结果通知

跟进后续行动

通知投诉人

01

03

根据处理结果，可能需要对侵权方采取进一步的法律行动或补救措施。

侵权投诉处理完毕后，及时以书面形式通知投诉人处理结果，确保信息透明。

02

在公司网站或相关平台上公示处理结果，以增强公众对处理流程的信任度。

公示处理结果

投诉方满意度调查

设计包含具体问题的问卷，了解投诉方对处理过程和结果的满意程度。

调查问卷设计

对收集的问卷数据进行统计分析，找出投诉处理中的优势和不足。

调查结果分析

根据满意度调查结果，制定针对性的改进措施，提升侵权投诉处理效率和质量。

改进措施制定

案件归档管理

明确案件处理完毕后的归档流程，包括文件整理、编号、存档位置等，确保资料完整。

01

归档流程规范

建立电子化档案管理系统，便于快速检索和长期保存侵权投诉案件的电子记录。

02

电子化档案系统

设定周期性审核机制，对归档案件进行检查，确保信息的时效性和准确性。

03

定期审核更新

05

侵权投诉的监督

内部监督机制

投诉处理流程审查

定期审查侵权投诉处理流程，确保每一步骤都符合规程，防止处理不当或延误。

01

02

投诉结果的复核

设立复核机制，对已处理的投诉结果进行再