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2026年便民服务岗考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.便民服务工作中，面对情绪激动的群众，首先应该做的是（）

A.据理力争B.安抚情绪C.直接处理问题D.向上级汇报

答案：B

2.为老年人提供服务时，以下做法正确的是（）

A.语速要快B.大声呵斥C.耐心倾听D.催促办理

答案：C

3.便民服务热线的主要作用是（）

A.推销产品B.解决群众诉求C.宣传政策D.收集信息

答案：B

4.以下哪种不属于常见的便民服务事项（）

A.水电费缴纳B.护照办理C.图书借阅D.宠物寄养

答案：D

5.便民服务岗工作人员的着装要求是（）

A.随意穿着B.整洁得体C.时尚潮流D.个性张扬

答案：B

6.当遇到自己无法解决的问题时，应该（）

A.隐瞒不报B.强行处理C.及时请教同事或上级D.让群众自行解决

答案：C

7.便民服务工作的宗旨是（）

A.为自己谋福利B.为领导服务C.全心全意为人民服务D.完成任务

答案：C

8.与群众沟通时，眼神交流应该（）

A.四处张望B.盯着对方眼睛C.低头回避D.看其他地方

答案：B

9.便民服务中心一般不提供的设施是（）

A.休息座椅B.餐饮服务C.饮水机D.充电设施

答案：B

10.对于群众提出的不合理要求，应该（）

A.直接拒绝B.耐心解释说明原因C.尽量满足D.不理会

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.便民服务的主要内容包括（）

A.政务服务B.生活服务C.公益服务D.商业服务

答案：ABC

2.便民服务岗工作人员应具备的素质有（）

A.责任心B.沟通能力C.专业知识D.团队协作精神

答案：ABCD

3.为群众提供服务时，语言规范要求（）

A.文明礼貌B.简洁明了C.专业术语多使用D.避免生僻词汇

答案：ABD

4.常见的便民服务渠道有（）

A.线下服务窗口B.网络平台C.电话热线D.社交媒体

答案：ABCD

5.提升便民服务质量的方法有（）

A.加强培训B.收集群众反馈C.优化服务流程D.增加服务项目

答案：ABCD

6.便民服务工作中可能遇到的困难有（）

A.群众不理解B.政策复杂C.资源有限D.工作时间长

答案：ABC

7.处理群众投诉时，正确的做法是（）

A.记录投诉内容B.及时反馈处理结果C.与群众争论D.积极解决问题

答案：ABD

8.便民服务设施应具备的特点有（）

A.易用性B.安全性C.美观性D.功能性

答案：ABD

9.宣传便民服务的方式有（）

A.发放传单B.举办活动C.社区公告D.电视广告

答案：ABC

10.在便民服务中，保护群众隐私需要做到（）

A.不随意泄露信息B.妥善保管资料C.必要时可公开D.遵循相关规定

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.便民服务岗只需要做好本职工作，无需关注其他事项。（）

答案：×

2.群众咨询问题时，回答越复杂越好，显示专业。（）

答案：×

3.遇到紧急情况，便民服务岗工作人员应先自行处理，再汇报。（）

答案：×

4.微笑服务有助于提升群众的满意度。（）

答案：√

5.便民服务事项都必须在现场立即办理完成。（）

答案：×

6.工作人员可以根据自己心情决定服务态度。（）

答案：×

7.定期对便民服务设施进行检查和维护是必要的。（）

答案：√

8.为了提高效率，不用听取群众的意见和建议。（）

答案：×

9.便民服务工作不需要与其他部门协作。（）

答案：×

10.对群众的服务承诺一定要兑现。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述便民服务岗工作人员应具备的沟通技巧。

答案：要学会倾听，让群众完整表达想法；使用文明礼貌、简洁易懂语言；保持微笑与良好眼神交流；根据群众情绪调整沟通方式，耐心解释问题。

2.当遇到文化水平较低的群众咨询复杂政策时，怎么办？

答案：用通俗易懂语言解释，避免专业术语；可举生活实例说明；制作简单易懂宣传资料辅助讲解；如有必要，多次重