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考核货运物流销售人员沟通能力测试题

一、单选题（共10题，每题3分，总分30分）

要求：根据情境选择最恰当的沟通方式或回应策略。

1.情境：某客户投诉货物延迟到达，语气强硬，要求立即赔偿。销售人员应如何回应？

A.直接拒绝赔偿，强调公司政策

B.冷静倾听，表示理解并承诺核实原因

C.反驳客户“不合理”的要求，拖延时间

D.直接挂断电话，避免冲突

2.情境：在推介海运服务时，客户询问“与其他货运公司的价格差异”。销售人员应如何回答？

A.直接报出低价，承诺“最优价”

B.解释价格差异源于航线、时效、服务标准等

C.暗示竞争对手“不靠谱”，强调自身“更可靠”

D.拒绝透露具体价格，要求客户“先试用”

3.情境：客户对某项货运条款（如保险范围）提出质疑，要求修改。销售人员应如何处理？

A.坚持原条款，告知“这是行业惯例”

B.向客户解释条款合理性，但表示会“向上级反映”

C.直接承诺修改，但后续无法兑现

D.建议客户提供具体需求，协商替代方案

4.情境：与潜在客户初次电话沟通，对方表示“暂时不需要服务”。销售人员应如何跟进？

A.立即强行推销，强调“限时优惠”

B.询问具体需求，表示“未来可合作”

C.不再联系，认为对方“没可能”

D.直接放弃，转向其他客户

5.情境：客户对某次货物破损表示不满，要求赔偿。销售人员应如何处理？

A.轻描淡写，表示“小问题而已”

B.详细记录客户诉求，承诺调查后反馈

C.归咎于客户“操作不当”，拒绝赔偿

D.直接转账赔偿，避免纠纷

6.情境：在跨境物流推介中，客户担心清关流程复杂。销售人员应如何应对？

A.简单承诺“我们负责清关”，避免解释细节

B.详细说明清关流程及公司协助服务

C.担心客户“听不懂”，尽量少说

D.反问客户“你有什么顾虑”，拖延回应

7.情境：客户要求紧急加急运输，但超出标准服务范围。销售人员应如何沟通？

A.直接拒绝，强调“无法满足”

B.提供替代方案（如不同时效的服务）并解释成本

C.立即承诺加急，但后续导致客户不满

D.委婉表示“可能需要额外费用”，但拒绝加急

8.情境：客户在合同中要求增加“货物优先配送”条款。销售人员应如何回应？

A.立即同意，担心失去客户

B.解释公司资源有限，协商其他补偿方式

C.拒绝，强调“公平对待所有客户”

D.建议客户选择“VIP服务”替代

9.情境：客户对某次货物延误表示理解，但仍希望获得折扣补偿。销售人员应如何处理？

A.坚持不降价，强调“已尽力”

B.提供小额折扣，表示“感谢理解”

C.直接拒绝，认为客户“贪心”

D.建议客户下次选择“更优方案”以避免延误

10.情境：与客户沟通时，客户突然沉默不语。销售人员应如何应对？

A.重复之前的观点，强调“很重要”

B.询问客户是否需要休息，暂停沟通

C.直接挂断，认为客户“不想谈”

D.改变话题，推销其他服务

二、多选题（共5题，每题4分，总分20分）

要求：根据情境选择所有合适的沟通策略或应对方法。

1.情境：客户对某次货物丢失提出索赔，情绪激动。销售人员应采取哪些措施？

A.保持冷静，先安抚情绪

B.立即记录客户信息，启动调查流程

C.解释公司理赔流程，争取客户信任

D.立即承诺全额赔偿，避免纠纷

2.情境：客户询问如何选择合适的货运方式（空运/海运/陆运）。销售人员应提供哪些信息？

A.各方式时效、成本、适用场景对比

B.公司对不同运输方式的服务优势

C.客户需考虑的货物特性（体积、重量、时效要求）

D.直接推荐“空运最贵但最快”

3.情境：客户投诉某次货物破损，要求赔偿。销售人员应如何准备？

A.收集货物破损照片及物流单据

B.了解破损可能原因（包装/运输）

C.准备公司赔偿政策及案例

D.直接拒绝赔偿，认为是客户责任

4.情境：与客户电话沟通时，客户提出多个异议（价格、时效、服务）。销售人员应如何处理？

A.逐条记录客户异议，表示会“汇总反馈”

B.先解决客户最关心的“时效问题”

C.强调公司“性价比高”，反驳客户“价格贵”

D.拒绝讨论价格，只谈服务优势

5.情境：客户要求更改已确认的运输路线。销售人员应如何沟通？

A.询问更改原因，评估可行性

B.解释更改可能产生的额外费用

C.建议替代路线，确保时效不受影响

D.直接拒绝，强调“合同已确认”

三、情景写作题（共2题，每题各25分，总分50分）

要求：根据给定情景，撰写沟通话术或邮件回复，体现专业性和灵活性。

1.情景：客户投诉某批货物因天气原因延误3天，且部分货物轻微受潮。客户要求赔偿并更换货物。

要求：以销售人员的身份，撰写邮件回复客